[한경에세이] 진실의 순간, 진심의 순간

‘진실의 순간(moment of truth)’은 투우사인 마타도르가 흥분이 극에 달한 황소의 급소에 최후의 일격을 가하는 순간으로, 마주 선 황소와 투우사 사이에 삶과 죽음이 가려지는 찰나를 뜻한다. 미국 소설가 어니스트 헤밍웨이가 그의 작품 <오후의 죽음>에서 이 표현을 소개한 이후 스웨덴 마케팅학자 리카르드 노르만, 스칸디나비아항공 최고경영자(CEO)이던 얀 칼슨이 마케팅 분야에서 인용해 널리 알려졌다.

마케팅 분야에서 ‘진실의 순간’은 고객이 기업 제품이나 서비스를 경험하며 구매 혹은 재구매를 결정하는 순간이다. 그 짧은 접점에서 고객은 기업의 진가를 판단한다. 최근에는 고객 접점이 온·오프라인으로 확대되고 서비스 기대 수준이 높아지는 한편, 신속한 서비스 경험의 상호 공유가 일반화하며 고객 경험 관리의 중요성이 더 강조되고 있다. 예전에는 사소하다고 여겨진 것들, 예를 들면 음식을 정갈하게 플레이팅 하는 것이나 가지런히 진열된 상품, 무엇이든 친절하게 응대하는 직원의 한마디까지도 관리하기 위해 노력한다.

하지만 그 노력에 담긴 진심을 느끼는 ‘진심의 순간’은 쉽게 경험할 수 있는 것이 아닌 듯하다. 그것은 정신없이 바쁜 일상 때문인지, 이미 익숙해진 편리함 때문인지, 아니면 실제로 진심이 부족하기 때문일 수도 있다. 한 가지 확실한 점은 고객이 진심을 느낄 수 있을 정도로 서비스를 혁신하는 일은 스스로만이 할 수 있다는 것이다.

올해 초 취임사에서 나는 ‘고객가치 최우선’을 선언하며 농업인과 고객 모두가 체감할 수 있는 변화, ‘진실의 순간’에서 시작되는 고객 경험 혁신을 강조한 바 있다. 이는 디지털 부문의 서비스 경쟁력 강화와 동시에 고객에게 진심을 온전히 전할 수 있도록 서비스 품격을 끌어올리겠다는 의지의 표현이기도 했다.

농협 고유 사업인 농업금융 분야에서는 농업정책자금 활용의 절차적 벽을 낮추고 농업인 고객이 체감할 수 있는 변화에 집중했다. 농축산경영자금의 기한 연기와 후계농자금 지원을 영업점 방문 없이 비대면으로 처리할 수 있도록 개선하고, 금융권 최초로 농림수산업자신용보증기금 특별출연을 통해 농식품기업 여신 확대에도 힘을 보탰다. 농업 발전과 농식품기업인의 성장, 국민 밥상의 안전이라는 농협은행의 또 다른 ‘진심’이다.

인터넷과 스마트폰에 더해 AI·빅데이터 기술이 고도화하면서 고객경험관리 방식도 발달하고 있지만 기술과 방법이 변화하더라도 진심은 변하지 않는다. 진심이 닿는 그 순간, 우리는 고객의 마음에 남는다. 그리고 그렇게 마음이 움직이는 순간이 진정한 ‘감객(感客)’의 시작일지도 모른다.