[전상욱의 AX시대의 고객경험] <1> AX시대 고객경험의 중요성

3월 25일, 오픈AI가 챗GPT-4o에 이미지 생성 기능을 추가하면서 또 한번 세상을 놀라게 했다. 챗GPT 하나로 텍스트뿐만 아니라 이미지를 자유롭게 생성 가능해졌다.

모든 기업들은 디지털전환(DX)을 넘어 인공지능전환(AX)을 외치며 급변하는 인공지능(AI)기술을 따라잡고, 각자의 비즈니스에 적극적으로 도입하기 위해 총력을 다하고 있다. 하지만 이러한 AI 기술을 비즈니스에서 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 도구, 또는 따라잡기에 급급한 도구로만 바라보면 중요한 변화의 본질을 간과하기 쉽다. 바로 AI기술이 만들어 내는 고객 경험의 변화다. 챗GPT-4o의 이미지 생성 기능은 놀라운 기술적 진보를 넘어, AI가 새로운 고객 경험을 창조하고 고객 일상 속으로 깊숙하게 침투하는 계기를 만들었다.

소셜 미디어를 순식간에 뜨겁게 달궜던 '지브리 프사 열풍'은 이를 잘 보여주는 사례다. 이 현상은 우리가 AI기술의 발전을 바라보는 관점에 중요한 전환점을 보여준다. 대중들은 더 이상 AI를 구경하는 관찰자가 아니며, AI와 함께 무언가를 창조하고 경험하는 참여자다. 모두가 일상에서 AI를 직접 경험하고 활용하는 AI 모먼트가 열린 것이다.

기업의 입장에서 비즈니스 현장에서 느끼는 변화의 속도와 고객 입장에서 그들의 일상 속 경험의 변화 속도는 동일하게 바라봐야 한다. AI기술로 인한 기업의 비즈니스 변화가 중요한 만큼, AI가 만들어내는 새로운 고객 경험에 더욱 주목해야 할 시점이다.

이처럼 변화의 속도가 빠르고 그 규모가 클수록 우리는 변하지 않는 본질에 더욱 집중할 필요가 있다. 디지털 기술이 기업과 고객의 변화를 이끌기 시작했을 때, 마케팅 업계에서 회자되는 표현이 있었다. '디지털 마케팅이란 없다. 디지털 시대의 마케팅이 있을 뿐.' 기술이 바뀌어도 마케팅의 본질은 변하지 않는다는 의미다. 마케팅에서 변하지 않는 본질은 브랜드와 고객 사이 그 관계에서 문제를 발견하고 해결하는 것이다. AI시대에도 마찬가지다. AI가 브랜드와 고객 사이 상호작용을 어떻게 변화시키고, 변화하는 고객 경험 속에서 어떻게 새로운 가치를 만들어 낼 수 있을지 고민해야 한다.

AI는 고객 경험의 모든 접점에서 새로운 가능성을 제시하고 있다. 이러한 맥락에서 AI시대의 마케터는 단순히 효율성과 자동화로 AI기술을 활용하는 역할을 넘어, 변화하는 고객 경험의 최전선에서 문제를 발견하고, 창의적으로 해석하고 이를 해결하는 역할을 할 수 있어야 한다.

AI시대의 성공은 기술을 얼마나 빨리 도입하느냐가 아니라, 그 기술을 통해 고객에게 어떤 의미 있는 경험을 제공하느냐에 달려 있다. 고객이 브랜드를 최초 인지하는 순간부터, 구매, 사용, 재구매에 이르는 모든 과정에서 AI가 어떻게 고객 경험에 영향을 미치고 있는지, 더 나아가 AI를 통해 기존에 불가능했던 완전히 새로운 경험을 창조할 수 있는 가능성도 탐색해야 한다. 결국 AI 시대 마케터들은 고객의 여정에서 AI가 개입하는 모든 터치포인트를 재설계하는 설계자이자, 완전히 새로운 고객 경험을 디자인하는 디자이너여야 한다.

AX시대가 본격적으로 열렸다. 이 시대에 성공하는 브랜드는 AI를 단순 기술로 보지 않고 새로운 고객 경험의 창조 도구로 바라보는 기업들일 것이다. 변화의 속도는 더 빨라지겠지만 고객의 마음을 움직이고 문제를 해결한다는 마케팅의 본질은 변하지 않는다. 다만 그 방법과 차원이 AI와 함께 무한히 확장될 뿐이다.

전상욱 HSAD 디스커버리센터장