“사장님께서 여긴 어쩐 일로”...10년만에 1위에서 밀린 신한카드, 높은 분들부터 나섰다

지난해 10년만에 업계 1위(순익 기준)자리를 삼성카드에 내어준 신한카드의 절치부심이 올 들어 한층 강화되고 있다. 연초부터 근무기강의 고삐를 바짝 조인 것에서 한발 더 나아가 임직원들이 직접 현장의 목소리를 듣는 프로그램도 강화하고 있다.

1일 카드업계에 따르면 신한카드는 우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다) 프로그램을 재가동했다. 2018년 첫 시행후 코로나기간 동안 중단된 것을 재개한 것. 부서장급 이상 임직원이 대상이다. 지난 3월과 4월 임원과 부서장급 104명을 대상으로 두번에 걸쳐 진행됐다.

3월엔 박창훈 사장(사진)을 포함한 전 임원이 콜센터를 방문에 고객의 목소리를 들었다. 박 사장은 “고객 목소리가 의사결정에 최우선 반영될 수 있도록 하자는 취지”라고 설명했다. 앞으로 임원 뿐 아니라 실무부서 기획자들도 고객 통화내역을 듣고 개선점을 찾도록 할 방침이다.

4월엔 임원들이 VIP고객에게 직접 카드 배송을 진행했다. 한 임원은 고객이 제시간이 나타나지 않아 현장에서 한참을 기다리기도 했다. 프로그램에 참여한 한 임원은 “직접 배송을 해보면서 현장의 어려움을 배웠고 대고객 마인드를 제고하는 계기가 됐다”고 설명했다.

신한카드는 4월엔 ‘지피지기’ 프로그램도 신설했다. 업계와 경쟁사 동향 등을 파악하는 ‘지피’와 임직원이 스스로 업무별 개선점을 찾는 ‘지기’를 결합한 활동이다. 신한카드는 전사 차원의 아이디어 발굴도 이뤄질 것으로 보고 있다.

신한카드는 올 1분기 당기순익 1357억원으로 전년 동기대비 26% 이상 감소했다. 연간 기준으로 지난해 10년만에 1위자리를 내어준 후 실적개선을 위해 전사 차원에서 업무 쇄신 프로그램 등을 가동하고 있다.

신한카드 관계자는 “다양한 접점에서 고객 목소리를 경청해 불편 요소를 최소화하고, 편의성을 강화할 수 있도록 다양한 활동을 진행하고 있다”며 “이를 통해 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 설명했다.

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