해결 완료 시에만 비용청구… 세일즈포스, 자율형 AI 상담사 공개

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단순 응답 넘어 주문과 예약 등
실질적 행정 업무까지 무인화 처리
해결 실패 시 요금 미청구 방식 채택해
기업들의 가치 투자 투명성 보장

세일즈포스가 인공지능 기반의 고객 관리 시스템 구축을 전방위로 지원하는 새로운 솔루션을 공개하며 시장 선점에 나섰다.

최근 발표된 에이전트포스 헬프 에이전트는 다변화되는 고객 소통 통로와 정보의 단절로 고심하던 기업들에게 새로운 대안을 제시할 것으로 보인다.

해당 시스템은 단순한 질의응답 기능에 머물렀던 기존 챗봇의 한계를 탈피했다. 기업 내부의 지식 데이터베이스와 직접 연동되어 개별 소비자의 주문 내역을 관리하거나 일정을 조율하는 등 실질적인 대행 업무를 자율적으로 완수한다. 유선 전화부터 웹사이트, 모바일 메신저까지 다양한 접점에서 일관된 품질의 안내를 제공하는 것도 강점이다.

가장 눈길을 칭하는 대목은 성과 연동형 비용 정산 구조다. 인공지능이 상담 초기 단계부터 최종 종결까지 사람의 개입 없이 독자적으로 완수한 건에 대해서만 비용을 매기는 방식을 도입했다. 이용자가 불만을 표하거나 중간에 전문 상담사 연결로 전환될 경우 과금 대상에서 제외된다. 초기 도입 비용이나 데이터 활용에 따른 부가 요금이 없어, 기업 입장에서는 투입 자산 대비 효용성을 정밀하게 측정할 수 있다.

세일즈포스는 이미 자체 지원 플랫폼에서 수백만 건의 사례를 처리하며 기술적 완성도를 검증했다. 총 430만 건에 달하는 이용자 문의 중 70% 이상을 인공지능이 독자적으로 매듭지은 바 있다. 해외 금융사와 제조기업 등도 이를 도입해 자체 해결 비율을 배가시키는 성과를 거두었다.

세일즈포스 관계자는 지능형 비서의 본질이 신속한 답변을 넘어 과제를 완벽히 매듭짓는 데 있다고 강조했다. 한국 지사 역시 고도화된 국내 소비자들의 눈높이에 맞추는 동시에, 시스템 도입의 불확실성을 낮춰 국내 산업계의 디지털 전환을 촉진하겠다는 포부를 밝혔다.

김상준 기자 ksj@donga.com