현대차 33회-에버랜드 32회 1위… 삼성전자 10개 산업 석권

[2026 KCSI 1위 기업] 한국능률협회컨설팅 ‘제35차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 결과 발표 역대 최다 33개 산업서 1위 교체 고객 불만 행태 최초 심층 분석 만족보다 ‘불만 빈도’가 이탈 좌우 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 ‘2026년도 제35차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과를 30일 발표했다. 올해 KCSI 조사는 소비재·내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업을 아울러 총 122개 산업, 455개 기업(기관)에 걸쳐 조사가 이뤄졌다. 조사 대상 산업은 국내총생산(GDP)의 77%를 포괄한다. 올해 새로 편입된 산업은 올인원세탁건조기, 공기청정기, 음식물처리기, 스포츠웨어, 퇴직연금(IRP), 전자서비스센터, SPA브랜드 등 총 7개이며 항공은 국제선·국내선으로, 커피전문점은 저비용커피전문점과의 경계를 없애 동일 경쟁 구도로 개편했다. 이번 조사는 2025년 12월부터 2026년 8월까지 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만의 남녀 1만1191명을 대상으로 일대일 개별 면접 방식을 통해 진행됐다. 게티이미지뱅크 2026년 KCSI 주요 특징은 다섯 가지로 요약된다. 첫째, 국가지수(전체 산업)는 3년 만에 반등했지만 산업 수 기준으로는 하락이 다수였다. 2026년 KCSI 국가지수는 81.8점을 기록해 전년 대비 0.1점 상승해 3년 만에 반등했다. 다만 국가지수는 산업별 경제 규모를 반영해 산출되는 만큼 규모가 큰 산업의 흐름이 지수 방향을 좌우한다. 반면 산업 수를 기준으로 보면 그림이 다르다. 소비재 제조업은 18개 중 15개, 일반서비스업은 56개 중 36개 산업이 하락하는 등 소비재·내구재·일반서비스업 세 산업군 모두 하락 산업이 다수였다. 국가지수의 상승과 개별 산업의 체감 만족 사이에 간극이 벌어진 것이다. 제조업·서비스업 KCSI 지수는 구조적으로도 전년과 다른 양상이 나타났다. 요소 만족도는 하락했으나 전반적 만족도는 유지되고 재구입(이용) 의향은 오히려 상승했다. 고객이 당장 떠날 생각은 없지만 세부 접점에서는 불만이 쌓이고 있는 상태로 해석된다. 제조업 지수는 85.6점(전년 대비 -0.3점), 서비스업 지수는 79.7점(+0.2점)으로 조사됐다. 둘째, 현대차 33회·에버랜드 32회 연속 1위를 차지해 장기 1위 기업들의 ‘기본기’ 경쟁력을 재확인했다. 2026년 KCSI는 시행 35년째를 맞아 114...