[HBR 인사이트]피드백이 중요한 진짜 이유

많은 리더들이 구성원들에게 건설적인 피드백을 제공하는 것을 꺼린다. 어색하고 불편한 데다 효과가 없다고 여긴다. 직원들이 잘못하고 있는 일을 지적하는 것은 쉽지 않다. 팀원의 감정을 상하게 하거나 잠재적인 갈등을 야기할 수 있다는 우려 때문이다. 하지만 정작 직원들은 이를 간절하게 바랄 수 있다.

필자가 수년 동안 피드백을 강의하며 깨달은 점은 거의 모든 리더들이 피드백의 중요성을 인지하고 있다는 것이다. 그래서 따로 시간을 내며 효과적으로 피드백을 하는 방법을 배운다. 그러나 피드백이 왜 중요한지 그 근본적인 이유를 이해하는 리더는 거의 없다.

피드백이 중요한 진짜 이유는 구성원들이 느끼는 일의 의미에 직접적인 영향을 미치기 때문이다. 직원들은 ‘의미’를 갈망한다. 공정한 급여나 안전한 근무 조건과 같은 기본적인 직무 요구가 충족됐을 때 직원들이 직장에서 가장 원하는 것은 의미다. 이 욕구는 특히 Z세대에게 중요하다. 구직 사이트인 몬스터의 연구에 따르면 Z세대 직장인 중 75%가량이 급여보다 일에 대한 목적의식이 더 중요하다고 응답했다. 또한 한 연구 결과에 따르면 일상적인 업무에서 성취감과 의미를 더 많이 느끼는 직원은 생산성과 만족도가 높으며 이직률도 낮은 것으로 나타났다.

그렇다면 리더의 피드백은 어떻게 구성원들이 일의 의미를 느낄 수 있도록 도울 수 있을까. 우선 피드백은 구성원들의 업무 숙달을 돕는다. 구성원은 리더의 피드백을 바탕으로 기술을 개선하거나 완성하기 위해 조정할 수 있다. 인간은 어릴 때부터 숙달을 갈망한다. 어릴 적 레고 조각을 다 맞췄을 때 느낀 희열을 직장에서도 찾을 수 있다. 리더는 구성원이 지속적인 개선을 이루기 위해 무엇을 할 수 있는지 피드백으로 알려줌으로써 구성원이 숙달을 추구하는 데 도움이 될 수 있다.

구성원들에게 도전적인 일을 맡기고 이에 대한 피드백을 아끼지 마라. 리더가 나서서 그 어려움을 대신 해결하려 해선 안 된다. 구성원들이 스스로 문제를 해결하면서 배운 것을 다른 상황에 적용할 수 있는 기회를 제공하라.

또한 피드백은 조직 내에서 구성원이 스스로 얼마나 영향력을 가진 존재인지 알아차리게 만든다. 조직 심리학자인 애덤 그랜트의 연구에 따르면 콜센터 직원들이 자신의 업무의 영향력을 더 잘 이해할 때 생산성이 향상될 뿐만 아니라 업무에서 더 많은 만족과 의미를 발견할 수 있었다. 특히 구성원이 자신의 업무가 조직 내에서 어떠한 기여를 하고 있는지를 이해할 수 있도록 도와야 한다. 밤새 기획서를 작성한 구성원에게 단순히 “잘했습니다”라고 칭찬하는 것보다 “당신의 노력 덕분에 고객과의 거래가 성사됐습니다”라는 인정을 해주는 것이 더욱 효과적이다.

구성원의 영향력을 강조하는 피드백을 건네기 위해선 구성원의 행동이 구성원 자신이나 팀과 조직, 나아가 고객에게 어떤 영향을 미치고, 이러한 영향이 중요한 이유가 무엇인지 알려줘야 한다. 구성원의 영향력을 높이기 위해 조정 및 변경할 수 있는 행동이 무엇인지를 살피는 것도 도움이 된다. 아울러 피드백은 당신과 구성원 사이의 연결을 강화한다. 2021년 한 연구에 따르면 구성원의 45%는 조직이 자신의 요구사항을 이해하지 못한다고 느낀다고 응답했다. 피드백은 구성원에게 자신과 자신의 업무가 주목받고 있다는 사실을 느끼게 할 수 있다. 또한 부정적인 피드백은 관리자가 구성원과 더 깊이 연결되고, 직원의 행동 이면에 자리 잡은 이유를 더 잘 이해할 수 있는 기회가 된다. 이러한 연결감은 리더가 구성원의 성장을 함께 고민하며 이를 지원하고 싶어한다는 인상을 전달할 수 있다.

구성원들에게 도움이 되는 피드백을 건네는 몇 가지 방법이 있다. 우선 피드백을 하나의 대화라고 생각하라. 대화는 상대에 대한 관심을 기반으로 이뤄진다. 리더라면 구성원들이 특정 방식으로 업무를 수행한 이유에 대해 호기심을 가져야 한다. 또한 피드백을 할 때는 구성원들이 실행할 수 있는 방법을 제안하는 것으로 마무리해야 한다.

한 연구 결과에 따르면 구성원의 약 80%가 급여를 20% 인상하는 것보다 업무에서 의미를 찾을 수 있도록 도와주는 리더를 더 선호한다고 한다. 리더는 직원들이 일상 업무에서 더 많은 의미를 느끼도록 돕는 방법을 잘 숙지해야 한다. 리더가 적절한 피드백을 제공하면 구성원들의 숙련도, 영향력, 연결감을 강화해 직원들이 일의 의미를 느끼도록 이끌 수 있다.

※이 글은 HBR(하버드비즈니스리뷰) 한국어판 디지털 아티클 ‘피드백이 일의 의미를 더하는 이유’를 요약한 것입니다.

레이첼 파체코 조지타운대 맥도너 경영대학원 교수
정리=이규열 기자 kylee@donga.com