해지 신청하니 유지 버튼만 크게…'다크패턴' 천태만상

온라인에서 의도치 않은 결제를 유도하거나 중요한 정보를 숨기는 등 ‘다크패턴’이 갈수록 복잡해지는 것으로 나타났다. 해지를 방해하거나 모호한 광고 표시 등 유형도 다양했다.

방송통신위원회는 다크패턴으로 인한 이용자 피해를 줄이기 위해 ‘디지털서비스 이용자 보호를 위한 다크패턴 사례집’을 22일 발간했다.

다크패턴은 이용자의 선택을 왜곡하거나 중요한 정보를 숨기는 등 이용자를 기만하려는 목적의 화면 또는 사용자 인터페이스(UI)를 뜻한다. 2010년대 초반부터 등장한 용어로 특정 요소를 구성하거나 복잡도를 높이는 설계, 특정 정보를 허위로 제공하거나 감추는 설계 등이 다크패턴의 주요 기술이다. 사업자 이익을 높이고 이용자 자율성을 저해하는 결과를 얻는 것이 주요 목적이다. 방통위는 “정보검색이나 여가 활동, 상거래 등 다양한 활동이 온라인상에서 이뤄지는 상황에서 다크패턴으로 인한 피해가 점점 복잡하고 교묘해지고 있어 사례집을 발간했다”고 설명했다.

사례집은 온라인에서 불편과 피해가 자주 발생하는 구독형 서비스 분야와 서비스 광고·알림 및 데이터 수집 분야로 나눠 주요 피해 사례를 담았다.

구독형 서비스의 주요 유형으로는 △과도한 해지 방해 △이용 과정에서 특정 선택 유도 △중요사항 정보 숨김 △무료 프로모션 통한 구독 유도 등 4가지를 꼽았다.

구독 해지 방해의 경우 메인 페이지에서 해지 메뉴까지 도달하는 과정을 신청 메뉴보다 복잡하게 설정하거나, 특정 채널에서만 구독 해지 메뉴를 제공하는 등 해지를 어렵게 만드는 사례가 많았다.

해지 신청을 할 때 기존 혜택을 반복적으로 강조하거나 해지 사유 설문, 다른 구독 상품 권유, 해지 만류 질문 등을 추가하는 것도 대표적인 다크패턴이다. 해지 버튼이 눈에 띄지 않게 디자인하거나 ‘혜택을 포기할래요’ 같이 특정 선택을 불리하게 보이는 문구를 쓰는 사례도 제시됐다.

서비스 광고·알림 및 데이터 수집에선 △서비스 이용을 방해하는 과도한 광고 △광고·알림을 수신하도록 이용자 선택 유도 △원치 않는 광고 노출 유도 △모호한 광고 표시 △베타버전의 소프트웨어 사용 유도 △이용자 활동 데이터 수집 동의 유도 등 6가지가 제시됐다.

광고 노출 설계의 경우 광고 표시가 없는 링크를 클릭했는데 광고가 등장하고, 뒤로가기 버튼을 눌러도 새로운 광고가 등장하는 등의 설계가 지적됐다. 광고와 광고가 아닌 것의 경계를 모호하게 하거나 눈에 띄지 않게 만들어 클릭을 유도하는 설계도 다크패턴의 대표적 유형이다.

이용자 인식도 조사 결과 응답자 62%가 구독 취소 과정에서 유지 버튼을 눈에 더 잘 띄게 설계하는 디자인을 경험했다. 74%는 모바일 앱으로 이동을 유도하는 알림창을, 67%는 자동실행 광고를 경험한 적이 있는 것으로 확인됐다.

방통위는 그동안 구독·음원서비스 등의 다크패턴 행위에 대해 행정지도를 통한 시정을 권고하기도 했다. 이용자 피해가 클 것으로 우려될 경우 전기통신사업법상 금지행위 위반으로 판단해 시정명령이나 과징금 부과 처분도 가능하다고 밝혔다.

천지현 방통위 시장조사심의관은 “이번 사례집 발간으로 디지털 서비스 이용자의 합리적 의사결정을 지원할 수 있을 것으로 기대한다”며 “주요 플랫폼 서비스에서 일어나는 다크패턴에 대해 점검과 조사를 강화해 이용자 피해가 없도록 노력하겠다”고 말했다.

사례집은 방통위 웹사이트에서 내려받을 수 있다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com