하나은행, 11년 연속 ‘고객 대면’ 서비스품질 1위… 올해 2개 부문 석권

5 hours ago 3

Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문에서 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다. 이날 기념식에 참석한 이호성 하나은행장(왼쪽에서 네번째)이 하나은행 임직원 및 CS우수직원들과 함께 기념 촬영을 하고 있다. 하나은행 제공

하나은행이 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 평가에서 고객접점 부문 1위를 차지했다고 21일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 지표로 고객이 체감하는 서비스 수준을 평가해 지수화한다. 주요 평가 영역은 고객 대면접점 부문과 콜센터 부문이 있는데 하나은행은 이번에 2개 부문 모두 1위를 기록했다고 한다. 콜센터 부문까지 2개 부문을 석권한 것은 이번이 처음이다.

평가 결과에 따르면 하나은행은 직원의 업무 지식, 고객에 대한 배려, 배웅 인사 등 항목에서 다른 은행보다 높은 점수를 받았다. 이를 바탕으로 대면접점 부문 서비스품질지수 11년 연속 1위 기록을 이어갔다. 조사는 사전 교육을 이수한 전문 요원이 고객으로 접점에 찾아가 서비스 전달 품질 수준에 대해 평가하는 방식으로 진행됐다.

하나은행 측은 “이번 평가 결과는 소비자 필요 사항을 신속하게 충족하고 고객의 신뢰를 얻기 위해 마지막 순간까지 긍정적인 경험을 전한 임직원 노력의 결과”라고 설명했다. 하나은행은 서비스 품질을 높이기 위해 고객 관점에서 상시 소통 프로세스 구축을 위한 제도를 운영 중이라고 전했다. 상품 가입 이전부터 사후관리까지 모든 과정에 고객의 목소리를 반영하기 위한 대학생·소비자·시니어 패널을 운영하고 있다고 한다.

소비자들의 현장 의견을 제도로 연결하기 위해 ‘애자일랩(Agile Lab)’도 주목할 만하다. 접점별 만족도 조사를 바탕으로 정밀하게 고객 경험을 관리하고 직원 응대 능력 강화를 위한 ‘손님퍼스트아카데미(First Academy)’ 교육을 진행한다. 장애인 응대 매뉴얼 개정, 발달장애인을 위한 알기 쉬운 대출 안내서 제작 및 배포, 시각장애인을 대신해 문서나 서류를 작성해 주는 서비스 등은 금융 취약계층을 위한 대표적인 포용 금융 제도로 꼽힌다.

하나은행은 앞으로도 포용 금융 확산과 금융 소비자 권익 향상에 역량을 집중한다는 방침이다. 이를 위해 금융사기 피해를 막기 위해 선제적으로 금융 소비자와 임직원 대상 교육을 진행하고 있다. 여기에 외국인 고객 금융 접근성 개선을 위해 금융 현장 소통 반을 운영 중이다. 올해 초에는 금융 소비자 보호 헌장 선포식을 열었고 문자 메시지 기반 악성코드 사기를 예방하기 위해 한국인터넷진흥원(KISA)과 업무협약(MOU)을 체결한 바 있다.

이호성 하나은행장은 “11년이라는 긴 시간 동안 변함없이 하나은행을 최고의 은행으로 선택해 주고 신뢰를 보내준 고객께 감사를 전한다”며 “디지털화가 일상화되어 가는 금융 환경 속에서도 늘 손님의 마음을 깊이 읽고 따뜻한 배려와 진심을 더한 차별화된 금융 서비스를 제공하는 1등 은행이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

정봉오 기자 bong087@donga.com