[프리미엄뷰]통신 상담도 AI 교육도… SKT, 고객 곁에서 답 찾는다

SK텔레콤, ‘CX 조직’ 신설해 고객 중심 변화 실행 찾아가는 서비스-CX day 등 고객 소통 활동 강화 국가고객만족도 29년-서비스지수 27년 연속 1위 SK텔레콤은 고객의 목소리를 경영과 서비스 전반에 충실히 반영해 고객 경험 가치를 높이는 한편 고객 신뢰를 강화하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여 이를 상품이나 서비스에 직접 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다. SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대 운영 중이다. 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 올해 상반기에만 73개 시군을 방문했다. SK텔레콤은 고령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론이고 통신 및 인공지능(AI) 상담, 휴대전화의 애프터서비스(AS) 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신 생활을 돕고 있다. 하반기에도 디지털 취약계층 중심의 ‘찾아가는 서비스’를 지속적으로 제공할 예정이며 고령 인구뿐 아니라 초중고교생 대상의 ‘찾아가는 서비스’ 프로그램도 운영할 예정이다.SK텔레콤은 올해 3월부터 20대 주요 고객인 대학생들의 목소리를 청취하여 서비스 변화에 반영하는 ‘CX 캠퍼스’도 운영하고 있다. CX 캠퍼스는 주요 대학 경영학회와 연계해 20대 고객의 시각에서 SK텔레콤 서비스와 브랜드 경험을 진단하고 실행 가능한 제안을 함께 모색하는 Co-Creation 프로그램이다. 단순히 아이디어를 제안받는 방식이 아니라 SK텔레콤 실무 구성원이 20대 고객들과 사업 관점의 정보와 인사이트를 공유하고, 학생 컨설턴트들이 직접 현장 조사와 분석을 진행하며 고객 관점의 개선 방안을 구체화하는 방식으로 운영된다.또한, SK텔레콤은 고객의 목소리를 듣고 개선 방향을 모색하는 ‘CX day’도 운영해 고객이 서비스 이용 과정에서 겪는 불편을 확인하고 이를 실제 개선으로 연결하고 있다. 이런 노력을 바탕으로 SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 차지하며, 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 기록했다. 또한, SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2026년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서도 이동통신 부문 1위에 오르며 27년 연속 정상의 자리를 지켰다. SK텔레콤은 2000년 K...