"치킨 몇 마리 팔릴지 AI는 알고 있다"…유통사 대대적 변신 [류은혁의 유통기한]

"챗GPT 내 CJ온스타일 전용 채팅창에 '은행권에 어울리는 면접 복장을 추천해달라'고 입력하자 직종에 어울리는 정장 스타일부터 주얼리, 액세서리 코디까지 조언해줬습니다." (취업준비생 20대 A씨)

"AI가 알아서 편의점 재고관리를 해줍니다. 과거엔 일일이 상품을 확인해 발주를 넣었지만 AI로 상품 발주가 단순해졌습니다." (편의점 점주 40대 B씨)

유통업계가 인공지능(AI) 기능을 잇달아 도입하고 있다. AI가 소비자 취향과 필요에 맞는 제품을 추천해주고, 데이터를 기반으로 업무 효율성을 높이고 있다. 유통업계가 AI를 활용해 고객 가치, 수익 구조, 운영 방식 전반을 재설계하고 있다는 분석이 나온다.

4일 현대백화점에 따르면 지난해 6월 선보인 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디'는 서비스 출시 이후 현재까지 누적 이용 고객 수 60만 명을 넘어섰다. 일평균 이용자 수는 지난해 12월 기준 2000 여명에서 최근 외국인 고객이 크게 늘면서 7500명 이상으로 증가했다.

외국인 전용으로 시작한 헤이디는 현대백화점 점포 내 브랜드, 레스토랑, 팝업스토어, 전시 콘텐츠, 각종 프로모션 등의 정보를 제공한다. 헤이디에 '쇼핑 코스 짜주고 식당 추천해줘'라고 입력하면 브랜드 매장과 레스토랑, 이벤트 등 각종 정보를 종합해 개별 고객 취향에 맞춰 제공하는 식이다.

대화형 AI는 유통업계 전반으로 확산하고 있다. CJ온스타일은 현재 챗GPT 내 전용 앱에서 60만 개 상품에 대한 AI 최적화 작업을 마쳤고, 연내 100만 개까지 늘릴 계획이다. 특히 쇼핑 경험에서 가장 중요한 리뷰 결과를 요약해주기도 한다. 롯데홈쇼핑도 챗GPT에서 자사 서비스를 이용할 수 있도록 전용 앱을 선보였다. 고객이 챗GPT 안에서 상품 탐색부터 방송 정보 확인, 공식 앱 연결까지 한 번에 이용할 수 있도록 한 것이다.

유통업계에서 AI의 역할이 쇼핑 편의성을 넘어 업무 전반으로 확장되고 있다. 편의점 CU를 운영하는 BGF리테일은 점포에 AI 기반 자동 발주 시스템을 도입해 전반적인 수요 예측과 재고 관리를 하고 있다. 최근 CU는 월드컵 특수를 맞아 AI가 치킨을 판매하는 전국 7000여 개 CU 점포별 적정 조리 수량과 판매 시간대 등을 알려준 사례가 있다.

편의점 GS25 운영사 GS리테일도 도시락, 김밥, 주먹밥, 샌드위치, 햄버거 등 신선식품 발주 과정에서 AI 머신러닝을 기반으로 한 자동 발주 시스템을 운영하고 있다.

롯데웰푸드는 자사몰과 연동한 챗GPT 기반의 AI 서비스 외에도 내부적으로 원재료 시세 예측 시스템인 'AI 구매 어시스턴트'를 구축했다. 날씨와 환율, 국제 시황 등 변수를 분석해 원재료 가격 변동을 예측한다. 팜유 가격 예측 정확도는 90% 수준이라는 게 롯데웰푸드 관계자의 설명이다.

유통업계 관계자는 "AI가 검색 보조를 넘어 소비자의 구매 결정을 이끄는 요소로 작용하고 있다"면서 "고객이 요청하기 전에 먼저 제안하는 '예측형' 구조를 갖추기 위해선 AI 도입이 필수적"이라고 말했다.

류은혁 기자 ehryu@hankyung.com