정희연 토스 CDO "AI 시대, 질문하는 인간이 경쟁력"

AI, 디자인 하방 끌어올렸지만 상방도 평균화“AI는 스스로 질문 못해…무엇을 풀지는 인간의 몫”“공들인 디자인일수록 사용자가 몰라야”…디테일 쌓여 신뢰도↑9월 15일 ‘E마케팅 인사이트 서밋 2026’ 연사로 참여 등록 2026-09-02 오후 2:02:02 수정 2026-09-02 오후 2:02:02 가 가 [이데일리 박정수 기자] “인공지능(AI)을 활용하면 마케팅 활동의 지표가 얼마나 나왔고 전환이 얼마나 일어났는지는 볼 수 있습니다. 하지만 사람들이 왜 그렇게 행동했는지는 알 수 없죠. 결국 그 이면의 왜를 질문하고 답을 찾아가는 능력이 중요합니다.” 정희연 토스 최고 디자인·인사책임자(CDO·CHRO)는 최근 이데일리와 만나 AI 시대에 필요한 경쟁력에 대해 이같이 말했다. AI가 빠르게 답을 만들어주는 시대가 됐지만, 무엇을 해결할지 스스로 질문하고 사람의 행동 이면에 있는 이유를 파고드는 것은 여전히 인간의 몫이라는 얘기다. 정 CDO는 오는 15일 서울 여의도 FKI TOWER 그랜드볼룸에서 열리는 ‘E마케팅 인사이트 서밋(EMIS) 2026’에서 ‘사람을 움직이는 감각: AI가 대신할 수 없는 것’을 주제로 강연한다. 그는 “제품이나 디자인, 마케팅에서 사람들이 왜 그렇게 행동하는지를 질문하고 그 답을 찾아가는 능력을 어떻게 키울 수 있는지, 토스에서는 이를 어떻게 탐구하고 있는지를 이야기하고 싶다”고 말했다. 정희연 토스 최고 디자인·인사책임자(CDO·CHRO)(사진=토스) AI가 높인 디자인 하방…“상방도 평균으로” 생성형 AI 활용이 확대되면서 업무 생산성이 크게 높아졌다. 정 CDO는 디자인 업무에서 나타난 가장 큰 변화로 하방이 크게 개선됐다는 점을 꼽았다. 정 CDO는 이를 맞춤법 검사기에 비유했다. 맞춤법 검사기가 글에서 발생하는 기본적인 오류를 손쉽게 잡아주는 것처럼 AI가 디자인에서도 전문가만 알아볼 수 있던 작은 오류들을 빠르게 찾아내 개선하고 있다고 설명했다. 그는 “과거에는 문제가 생겨나는 속도가 개선하는 속도보다 빨라 완전하게 해결하기 어려웠지만 AI가 등장하면서 거의 해결할 수 있는 상태에 도달했다”고 말했다. 다만 AI에 지나치게 의존하면 결과물이 평균에 수렴할 가능성도 있다고 봤다. 정 CDO는 “AI는 확률적으로 가장 정답일 가능성이 높은 것을 만들어내는 만큼 평균이 강화되는 측면이 있다”며 “하방의 평균을 강화하지만 상방도 평균처럼 만들어버릴 수 있다”고 말했다...