“이거 눌렀다가 저거 눌렀다가”…너무 많아서 문제인 ‘앱’ AI로 해결 가능하다는데

서비스나우 IBM AI에이전트 기술 공개
“에이전트가 생산성 높이고 인력 대체할 것”

“전 세계 기업의 직원들이 평균 17개 앱을 오가면서 시간을 낭비해 이들의 생산성이 40%나 하락하고 있다. 인공지능(AI) 시대에는 직원들이 사용하는 앱의 숫자가 급격히 줄어들 것이다.”

미국 대표적 기업용 소프트웨어 업체인 서비스나우를 이끌고 있는 빌 맥더멋 최고경영자(CEO)는 6일(현지시간) 라스베이거스에서 개최한 연례 행사 ‘날리지 2025’에서 “기업의 모든 데이터와 사용자 정보를 가지고 있는 AI에이전트가 기업 내에서 직원들의 단일 창구가 될 것”이라며 이같이 말했다.

서비스나우는 이날 AI에이전트 모니터링 툴 ‘AI 컨트롤타워’와 AI에이전트 간 데이터 교환을 지원하는 ‘AI에이전트 패브릭’ 등 다양한 AI에이전트 서비스와 기능을 공개했다. AI에이전트 패브릭은 AI에이전트가 외부 시스템과 상호작용할 수 있도록 지원하며 AI 컨트롤타워는 기업이 AI에이전트를 중앙에서 관리하고 보안 및 개인정보 보호 리스크를 감지할 수 있도록 지원한다. AI 컨트롤타워는 즉시 사용 가능하며, AI에이전트 패브릭은 오는 3분기 출시 예정이다.

서비스나우는 이날 AI에이전트를 기반으로 하는 고객관계관리(CRM) 시장 진출도 공식화했다. 맥더멋 CEO는 “AI에이전트가 단순 작업을 자동 처리하거나 복잡한 요청을 인간에게 전달하는 방식으로 영업과 고객 서비스 자동화를 지원할 것”이라고 밝혔다. 세일즈포스, 마이크로소프트 등 CRM 시장의 강자들과 본격적 경쟁을 강조한 것이다. 아미트 자베리 서비스나우 최고운영책임자(COO)는 “AI는 모든 업무를 단계적으로 실행하고 이를 사용자에게 알리기 때문에 오히려 사람보다 더 투명하게 업무를 진행한다”고 설명했다.

이날 행사에는 젠슨 황 엔비디아 CEO가 깜짝 등장해 엔비디아가 서비스나우와 공동 개발한 추론 AI모델 ‘아프리엘 네모트론’을 공개해 화제를 모으기도 했다.

같은 날 IBM도 연례 행사 ‘싱크 2025’을 미국 보스턴에서 개최하고 새로운 AI에이전트 기술을 공개했다.

아르빈드 크리슈나 IBM CEO는 “AI 실험의 시대는 끝났다. 오늘날의 경쟁 우위는 측정 가능한 비즈니스 성과를 만드는 맞춤형 AI 통합에서 나온다”면서 “IBM은 복잡성을 해소하고 실전 배치가 가능한 AI 구현을 가속화할 수 있는 하이브리드 기술로 기업을 지원하고 있다”고 밝혔다. IBM은 왓슨x 오케스트레이트에서 엔터프라이즈용 AI에이전트를 쉽게 구축할 수 있는 기능을 공개했다.

지난해부터 기업용 소프트웨어를 만드는 주요 테크기업들은 ‘AI에이전트’를 전략의 중심에 두고 있다. 기업 간 거래(B2B) 소프트웨어로 유명한 세일즈포스는 지난해 9월 ‘에이전트포스’를 공개했고 마이크로소프트도 다양한 기업 업무에 걸맞은 AI에이전트를 애저 클라우드를 통해 서비스하고 있다.

구글도 AI 모델 ‘제미나이’를 기반으로 하는 AI에이전트를 공개하고 올해 4월에는 여러 AI에이전트를 관리하는 서비스 등을 공개했다. AWS, 줌, 워크데이 등도 앞다퉈 AI에이전트 서비스를 내놓고 있다. 특히 최근에는 모델컨텍스트프로토콜(MCP)이라는 표준이 등장하면서 AI에이전트 도입이 더 빨라질 것이라는 기대가 커지고 있다.

B2B 소프트웨어를 만드는 기업들이 AI에이전트에 역량을 쏟아붓는 것은 AI에이전트가 기업에서 직원 생산성을 높이고 인력 투입을 줄여줄 수 있기 때문이다.

챗GPT로 잘 알려진 대규모언어모델(LLM)기반의 AI는 인간의 자연어를 이해하고, 인간 수준의 지능을 갖추고 있다. AI에이전트를 여럿 사용한다 해도 비용이 크게 늘어나지 않을뿐더러 24시간 근무할 수 있다는 장점도 가지고 있다. 현재는 한 기업에서 쓰이는 AI에이전트가 다른 기업의 AI에이전트와 상호작용해서 업무를 처리하는 수준까지 기술이 발전하고 있다.

라스베이거스 이덕주 특파원

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