“오래 쓰길 잘했어” 고객에게 이 말 듣는 기업이 잘된다

[트렌드 NOW] 전 업종 포화에 경쟁 심화 ‘고객 획득’보다 ‘유지’ 중요 세밀한 감동-특별한 혜택 강화 “5% 고객 유지로 95% 이익” SK텔레콤은 최근 장기 고객 프로그램을 대대적으로 개편했다. 멤버십 애플리케이션(앱) 첫 화면에서 장기 고객 혜택을 바로 확인하도록 바꾸고, 데이터 혜택의 상한을 없애 가입 연수에 비례해 더 많은 데이터를 받을 수 있게 했다. 여기에 공연과 전시, 미식 행사, 에버랜드 초대까지 장기 고객만을 위한 특별한 경험도 얹었다. 이후 혜택 페이지 방문자는 두 배 넘게 늘었고 행사 참여자 만족도 조사에서는 응답자의 97%가 SKT를 계속 쓰겠다고 응답했다.이처럼 여러 국내외 기업들은 최근 기존의 마케팅 공식을 달리하고 있다. 신규 고객 확보에만 열을 올리던 과거와 달리 ‘잡아 놓은 물고기’인 기존 고객 혜택을 강화하는 쪽으로 전략을 재편하고 있기 때문이다. 업계의 경쟁이 날로 심화되면서 마케팅 전략의 중심이 ‘고객 획득(acquisition)’에서 ‘고객 유지(retention)’로 옮겨가고 있다는 분석이 나온다.잡은 고객을 유지하기 위한 기업들의 전략은 크게 네 가지 특징을 띤다. 첫째, 고객 데이터를 바탕으로 생애 주기의 중요한 순간을 포착해 세밀한 감동을 건넨다. 획일적인 친절 대신 고객의 삶에서 벌어진 변화를 알아차리고 예상 밖의 환대를 안기는 ‘서프라이즈 앤드 딜라이트(S&D·Surprise & Delight)’ 전략이다.일례로 호주 매트리스 브랜드 코알라는 상담 중 고객의 결혼·출산·이사 소식을 접하면 곧장 선물을 보낸다. “아기가 태어나 매트리스를 추가 주문했다”는 소식을 듣고 꽃다발이나 기저귀 케이크를 보내는 식이다.둘째, 쌓인 데이터로 맞춤 서비스를 내놓는 데서 한 걸음 나아가 ‘당신이 누구인지’를 보여주는 분석 리포트를 선물한다. 글로벌 음원 스트리밍 플랫폼 스포티파이의 연말 결산 콘텐츠 ‘스포티파이 결산(Wrapped)’이 대표적이다. 스포티파이는 해마다 연말이면 사용자가 1년간 들은 모든 곡과 시간대별 취향을 분석해 ‘당신은 테일러 스위프트와 2483분을 보낸 상위 1% 팬’이라는 음악적 정체성을 제공한다. ‘나’를 보여주는 이 콘텐츠는 매년 소셜미디어를 달구는 화제의 콘텐츠가 된다. 지난해에는 소비자가 스스로 공유한 건수만 약 6억3000만 건에 달하며 역대 최대 기록을 세웠다. 서울 롯데백화점 잠실점 에비뉴엘 라운지에서 퍼스널쇼퍼룸(PSR) 매...