서빙 로봇 익숙해졌지만…소비자 65% “사람 정성은 대체 못 해”

로봇 서비스 이용 이유 79% “방문한 매장에 있어서” 직원 눈치 안 보는 편리함엔 기대…일자리 감소엔 우려 사진=게티이미지뱅크 외식 매장 이용객 10명 중 8명은 로봇 서비스를 경험했지만, 만족도는 절반 수준에 그쳤다는 조사 결과가 나왔다. 소비자 대다수는 외식업계의 로봇 서비스가 앞으로 더 확산될 것으로 예상하면서도, 사람이 제공하는 서비스의 정서적 가치는 여전히 중요하게 평가했다.시장조사 전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 최근 6개월 이내 외식 매장을 이용한 전국 만 13~59세 남녀 1000명을 대상으로 ‘외식 로봇 관련 사용 태도 조사’를 실시한 결과 이같이 나타났다.전체 응답자의 79.4%는 외식 로봇이 어떤 서비스인지 잘 알고 있다고 답했다. 로봇이 도입된 외식 매장을 이용해 본 비율도 80.4%에 달했다.다만 경험 빈도는 높지 않았다. ‘1~2번 정도 이용해 봤다’는 응답이 61.5%였고, ‘평소 자주 이용하는 편’이라는 응답은 18.9%였다.이용해 본 로봇 유형은 ‘서빙·회수 로봇’이 89.3%로 가장 많았다. 이어 ‘음료·커피 제조 로봇’ 46.6%, ‘주문 접수·안내 로봇’ 38.3% 순이었다.● 이용 경험은 80%지만…왜 만족도는 절반에 그쳤나외식 로봇 서비스 이용 만족도는 50.6%로 절반 수준에 머물렀다.이용하면서 느낀 감정으로는 ‘신기하다’가 46.3%로 가장 많았고 ‘흥미롭다’와 ‘재미있다’가 각각 36.1%였다. ‘편리하다’는 응답은 31.7%였다.로봇 서비스를 이용한 이유 역시 적극적인 선택이라기보다 우연한 경험에 가까웠다. ‘방문한 매장에 로봇 서비스가 있어서’라는 응답이 79.0%로 가장 많았다.반면 ‘로봇이 조리·서빙하는 모습을 보는 재미가 있을 것 같아서’는 20.1%, ‘직원과 대면하지 않아도 돼 편할 것 같아서’는 14.9%에 그쳤다. 로봇 서비스를 경험하기 위해 매장을 찾기보다 방문한 식당에 로봇이 있어 자연스럽게 이용한 경우가 많았던 셈이다.불편 사항으로는 ‘음식을 직접 내리거나 옮겨야 한다’가 39.2%로 가장 많이 꼽혔다. 이어 ‘문제 발생 시 대처가 어렵다’ 28.6%, ‘로봇과 부딪히거나 음식을 쏟을까 불안하다’ 27.7%, ‘조리·제조나 서빙 속도가 느리다’ 27.1% 순이었다.그럼에도 향후 로봇이 도입된 외식 매장을 이용할 의향은 79.3%로 높았다. 특히 10대는 87.0%, 20대는 83.0%로 젊은 층의 이용 의향이 상대적으로 높았다.향후 이용하고 싶...