“상품 가입부터 민원까지”…KB증권, AI로 ‘고객 안심 울타리’ 넓힌다

증권 > 기업정보 “상품 가입부터 민원까지”…KB증권, AI로 ‘고객 안심 울타리’ 넓힌다 서울 여의도 KB증권 본사 사옥 전경. [KB증권 제공] KB증권이 상품 가입 단계부터 민원과 고객 의견 관리까지 인공지능(AI)를 활용한 소비자보호 체계를 넓히고 있다.KB증권은 7일 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경 조성을 위해 AI 기반 소비자보호 시스템을 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 전 단계로 확장해 운영한다고 밝혔다.KB증권은 지난 7월부터 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검하는 서비스를 도입한 데 이어, 지난달 31일부터는 적용 대상 상품을 랩어카운트까지 확대했다.해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 AI가 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달되었는지 즉시 확인해 준다. 만약 누락되거나 미흡한 부분이 발견되면 고객이 영업점을 나가기 전 현장에서 바로 보완 안내와 재녹취를 진행해 불이익이 없도록 미리 조치하도록 설계했다.이외에도, 상품 가입 이후 발생하는 사후 관리 단계에도 AI 기술을 적극 활용하고 있다. 올 하반기 시행된 ‘민원 AI서비스’는 민원의 접수·분류·분석·대응을 자동화하여 민원 신청 내용을 입력하면 핵심 요지와 유형을 정확히 파악한 후 과거 유사 사례와 관계 법령 및 내부 규정을 종합 분석한 ‘해결 가이드라인’을 민원처리 담당자에게 제공한다.또한, 고객이 전달하는 다양한 의견(VOC)이 접수되면 VOC AI 서비스를 통해 고객 의견을 정밀 분석하고, 고객의 다양한 의견에 대해 실질적인 반영 및 개선과제 도출이 가능하다.KB증권 관계자는 “금융상품에 가입할 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 챙겨드리는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 작은 불편까지 찾아내 개선하는 것까지 모두 고객을 보호하기 위한 노력”이라며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화하여 가장 신뢰받는 금융 파트너가 되겠다”고 말했다. KB금융의 자회사 KB증권이 AI소비자보호시스템 적용 대상을 공모펀드에 이어 랩어카운트로 확대했습니다. KB금융지주 산하 금융투자 부문에서 투자매매·중개업을 수행하며 상품 가입과 사후 민원 관리를 자동화하고 있습니다. 업계에서는 전 단계 소비자보호 체계 강화가 향후 고객 신뢰 제고와 서비스 경쟁력 확대로 이어질 것으로 보고 있습니다. 주의사항 : 본 서비스는 AI의 구조적 한계로 인...