삼성증권, 소비자 보호 통합관리 강화…초부유층에겐 기관투자가급 상품

삼성증권(대표 박종문·사진)이 한국표준협회가 주관한 2025 한국서비스품질지수(KS-SQI) 증권 부문에서 6연 연속 1위에 올랐다.

삼성증권을 이끌어 온 힘은 처음부터 지금까지 오직 고객이다. ‘우리는 투자를 통해 고객의 더 나은 삶에 기여하고 고객과 함께 성장한다’는 브랜드 미션은 삼성증권의 정체성이 고객 지향적 가치 위에 있음을 보여준다. 이를 ‘고객 중심’ ‘변화 선도’ ‘전문성’ ‘존중과 배려’ ‘사회적 책임’ 등 5가지 핵심 가치로 구현하고 있다.

삼성증권의 금융소비자 보호는 고객을 이해하는 것부터 시작한다. 소비자의 목소리를 경청하고 이를 분석해 제도, 업무 프로세스 및 서비스에 적극 반영하고 있다.

‘소비자보호광장’은 삼성증권 고객이라면 누구든지 의견을 개진할 수 있는 온라인 채널이다. 이곳에서 의견을 접수하면 고객의소리(VOC) 전담 업무그룹이 신속하게 응답한다. 중요도가 높은 VOC는 심층 분석 후 개선 과제화해 고객 경험을 지속적으로 개선한다.

삼성증권은 소비자평가단도 운영하고 있다. 고객과 시장의 관심도가 높은 주제를 선정하고, 해당 주제에 이해가 높은 고객을 선발해 설문 등을 통해 고객의 니즈와 불편, 소비자 보호와 권익 침해 요소를 분석한다.

내부통제 체계를 구축하고 업무 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 전사 차원의 협의체도 운영하고 있다. ‘금융소비자보호협의회’는 고객 보호와 관련한 프로세스를 점검하고 문제점 도출 시 유관 부서 협업을 통해 개선을 추진한다.

최근 금융의 디지털화 진행으로 상품 판매 전 과정에서 소비자 보호가 더욱 중요해졌다. 삼성증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 금융상품 투자 시 소비자의 권익 침해를 선제적으로 예방할 수 있도록 상품 개발→판매→사후관리 전 영역에 걸쳐 업무 프로세스와 시스템을 체계화했다.

먼저 반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 시행한다. 이를 통해 금융상품에 대한 고객의 의견을 청취하고 향후 금융상품 개발 시 소비자 피해 가능성을 다각도로 검토한다. 2차로 약관, 상품설명서 등 상품 관련 주요 정보는 개발부서가 자체 점검 후 소비자보호담당 부서가 재점검한다. 소비자 권익 침해 가능성이 가장 높은 ‘금융상품 판매’ 단계에서는 금융소비자보호법은 물론 불완전판매 예방을 위해 더욱 강화한 내부 기준을 적용한다.

금융상품 판매 이후에는 소비자가 상품 가입 과정에서 상품 관련 정보와 주요 사항을 충분히 설명 받았는지 해피콜을 통해 점검한다.

삼성증권은 소비자 보호라는 기본을 바탕으로 전통적으로 경쟁력을 인정받고 있는 종합 자산관리에서 차별화를 거듭하고 있다. 국내외 네트워크와 전문가 인력을 활용한 글로벌 자산관리 서비스, 법인고객을 위한 토털 솔루션 등을 통해 통합관리 솔루션을 제공하고 있다. 아울러 업계 최초로 패밀리오피스 서비스를 론칭해 가문 전담 위원회 및 기관투자가급 특화 상품을 선보였다.

디지털 자산관리 수준을 한층 더 높이기 위해 삼성증권은 초부유층, 부유층, 일반 대중층, MZ세대 등으로 고객층을 세분화하는 한편 각 고객군의 니즈에 맞춤화한 서비스를 제공하고 있다. 특히 ‘컨설팅 라운지’ ‘투자정보 라운지’ ‘세미나 라운지’로 구성한 S. Lounge(에스라운지)를 통해 차별화한 디지털 자산관리를 비대면 채널에서도 제공하고 있다.

김지원 기자