‘사람과 AI의 시너지’ 제24회 KCCM 컨퍼런스 오는 24일 개최

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AI 기술과 사람의 협력으로 만드는 고객경험의 미래 조망

한국능률협회컨설팅(대표 한수희, 이하 KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 ‘제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션(KCCM) 컨퍼런스’가 오는 24일 서울 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 열린다.

올해 KCCM 컨퍼런스는 ‘Synergistic CX - Bridging the Gap, People & AI’를 주제로, 디지털 전환 시대에 고객경험(CX)을 중심으로 사람과 AI의 협력 가능성과 시너지 창출 방안을 모색한다. 단순한 자동화를 넘어, 인간 중심의 고객경험이 중요해지는 흐름을 반영한 주제다.

오전 기조 강연 세션에서는 글로벌 CX 선도기업들이 통찰과 실무 사례를 발표할 예정이다.

빌렘 에버트 니옌하위스(Willem Evert Nijenhuis) 시스코 제품관리 수석이사는 ‘AI를 통한 인간적 연결 강화로 더 나은 고객경험 구현(Elevating Human Connection with AI for Better Customer Experiences)’을 주제로 AI가 사람 중심의 CX를 어떻게 강화하는지 발표하고, 국내 기업과의 패널토의를 통해 실제 적용 사례를 소개한다.

프레르나 판트(Prerna Pant) 제네시스 글로벌 혁신 이사는 ‘경험 오케스트레이션을 통한 AI 신시대 가속화(Accelerating the New Era of AI with Experience Orchestration)’ 발표를 통해 AI 컨택센터의 진화 단계와 경험 오케스트레이션 전략을 조망한다.

루크 더펠(Luke Duffell) 나이스 시니어 포트폴리오 프리세일즈 컨설턴트는 ‘새로운 CX 전쟁터 전장 - AI 기반 CX의 진화(The New CX Battleground - Evolution of AI-Powered CX)’를 주제로 AI 기반 고객경험 전략의 글로벌 트렌드를 공유할 예정이다.

오후에는 △데이터 및 채널(Data & Channel) △디지털 및 솔루션(Digital & Solution) △전략 및 운영(Strategy & Operation) △KSQI 인사이트 등 4개 트랙으로 구성된 전문 세션이 진행된다. 각 트랙에서는 카카오페이, 삼성전자서비스, 교보문고, IBK기업은행, KT 등 주요 기업 실무진이 참여해 AI 기술 활용, 고객 접점 채널 혁신, 서비스 품질 고도화에 대한 실제 사례와 전략을 발표한다. CX 산업계 임원을 위한 VIP 특별 세션도 별도로 열린다. 이 자리에서는 KMAC이 수행한 ‘상담사 직원경험 조사’와 ‘콜센터 운영 실태조사’ 결과가 발표되며, 기조연사 및 금융권 임원의 사례 강연을 통해 C레벨 간의 심도 있는 교류의 장이 마련된다.

이번 컨퍼런스에는 시스코, 제네시스, 나이스, WIGO, 채널톡, VAIV, ECS텔레콤, 삼성전자서비스, 효성ITX, 웅진, KMAC HR디자인본부 등 다양한 기업이 참여하여 전시 부스 및 강연을 통해 최신 CX 솔루션과 기술을 소개한다.

참가 신청은 오는 20일까지 KMAC 홈페이지를 통해 가능하며, 작년 참가 이력이 없는 신규 참가 기업에게는 웰컴 할인도 제공된다.

한편, KCCM 컨퍼런스는 2002년 시작된 국내 최대 규모의 채널·커뮤니케이션 전문 행사로, 지난해에는 약 900명이 참가하며 CX 관련 업계의 대표적인 네트워킹 및 지식 공유 플랫폼으로 자리매김하고 있다.

최용석 기자 duck8@donga.com