"불완전판매 꼼짝마"…한화생명·KB손보, '미스터리쇼핑' 시행 최다

한화생명 3년간 2005건…KB손보, 1387건 시행해
보험사별 시행 건수, 천차만별…최대 10배지 차이
금융당국 "시행 건수 제재 못해…정기검사서 지적"

[이데일리 김나경 기자] 보험사가 판매 관행과 상품·서비스 품질 등을 점검하기 위해 시행하는 미스터리쇼핑(암행평가)실적이 천차만별인 것으로 나타났다. 보험사 중 한화생명과 KB손해보험은 내부통제 강화 차원에서 미스터리쇼핑을 적극적으로 시행해 가장 많은 미스터리쇼핑을 진행했다. 이 두 보험사는 매년 1억원 이상의 예산을 배정할 정도로 적극적으로 불완전판매에 대응했다. 반면 메리츠화재·DB손해보험은 연간 1000만원 가량을 미스터리쇼핑에 투입했다. 금융감독원은 “내부통제 방법론에는 회사별 차이가 있지만 불완전판매가 있음에도 미스터리쇼핑 실적이 저조하면 정기검사 등에서 지적할 사안이다”고 경고했다.

[이데일리 문승용 기자]

보험사별 시행 건수 최대 10배 차이

7일 금융감독원이 국회 정무위원회 강준현 더불어민주당 의원실에 제출한 자료에 따르면 최근 3년간 8개 주요 보험사의 미스터리쇼핑 예산과 시행건수는 최대 10배 이상 차이가 났다. 생명보험사 가운데 한화생명은 2022년부터 2024년까지 미스터리쇼핑에 약 3억 4100만원 가량의 예산을 배정해 총 2005건의 미스터리쇼핑을 했다. 같은 기간 삼성생명의 배정 예산은 1억 3300만원, 시행건수는 한화생명의 5분의 1 수준이었다. 교보생명은 3년간 총 1억 8700만원의 예산을 배정해 총 687회의 쇼핑을 진행했다. 이런 예산과 시행건수 차이는 미스터리 쇼핑을 얼마나 자주 시행하는지 차이에서 비롯됐다. 삼성생명은 매해 4분기마다 미스터리쇼핑을 진행해 지난 3년간 총 3회를 진행했고 한화생명과 교보생명은 총 5회 시행했다.

손해보험사는 회사별 격차가 더 벌어졌다. 손해보험사 중에서는 KB손해보험이 3년간 총 3억 400만원을 투입해 1387건의 쇼핑을 진행했다. 삼성화재가 2억 2600만원(756건), 현대해상이 1억 6400만원(574건)으로 뒤를 이었다. DB손해보험는 3년간 약 3800만원(233건)이었고 메리츠화재는 3500만원(146건)으로 예산과 시행건수가 가장 적었다.

미스터리쇼핑 진행횟수와 사업예산이 보험사별로 큰 차이를 보이는 이유는 명확한 가이드라인이 없어서다. 금융위원회는 지난 2019년 금융소비자 보호 종합방안 중 하나로 미스터리쇼핑 강화를 추진했다. 금융소비자보호법상 적합성·설명의무를 부과하는 저축성·실손보험 위주로 미스터리쇼핑 대상을 확대하고 역량 있는 업체에 쇼핑 업무를 위탁하며 미흡·저조를 받은 금융사에는 필요 시 컨설팅을 추진하는 것이 핵심 내용이다. 현재 보험사는 생보·손보협회 ‘금융소비자보호 표준내부통제기준’에 따라 자체적으로 점검 대상을 선정해 미스터리쇼핑을 시행하고 5개 등급(우수·양호·보통·미흡·저조)으로 결과만 추출한다. 금융감독원 또한 정기검사에서 회사 자체 미스터리쇼핑 시행내역과 결과를 경영실태평가, 소비자보호평가 등급 산정에 반영하지 않고 있다.

당국 “법적 의무사항 아니야…정기검사서 지적”

현재 보험사의 미스터리쇼핑 활용법은 제각각이다. 한화생명 관계자는 “자체 판매 프로세스 점검을 위해 많은 노력을 기울였기 때문이다”며 “한화금융서비스, 라이프랩 등 GA 자회사 지점 대부분을 대상으로 점검했다”고 설명했다.

메리츠화재는 미스터리쇼핑 외에 다른 판매절차 점검 절차를 운영 중이다. 메리츠화재 관계자는 “분기별 판매 후 6개월이 지난 신상품에 대해 소비자 리스크를 점검하고 있다”며 “신상품 통합 리스크 점검과 같은 별도의 절차를 갖고 있어 미스터리쇼핑은 적정 수준으로 시행한다”고 했다.

금융당국은 미스터리쇼핑은 각 사가 자율적으로 시행할 사안이라고 했다. 다만 불완전판매가 있는데 미스터리쇼핑 실적이 저조하면 정기검사 등을 통해 지적할 수 있다고 했다. 금감원 관계자는 “법적으로 의무사항이 아니어서 미스터리쇼핑 실적이 적다고 해 제재하진 못한다”며 “각 사가 판매절차를 점검하기 위해 자율적으로 시행할 사안이나 불완전판매나 규제 위반이 많은데 미스터리쇼핑 실적이 저조하다면 정기검사에서 지적할 수 있다”고 말했다.

미스터리쇼핑 실효성에 대한 의문도 없지 않다. 금융당국 관계자는 “보험사에 직접 가서 가입하는 경우가 많지 않아서 미스터리쇼핑 과정에서 ‘미스터리쇼핑’이라는 것을 간파당하는 때도 있다. 그래도 회사들이 불완전판매나 민원이 나타나기 전에 회사가 내부통제를 할 수 있는 수단이다”며 “미스터리쇼핑을 통해 불완전판매·민원을 줄인 보험사들이 적극적으로 이 수단을 활용하고 있다”고 해석했다.

이와 관련 강준현 의원은 “보험사가 소비자 신뢰를 회복하기 위해 미스터리쇼핑을 적극적으로 활용하는 것은 바람직하다”며 “미스터리쇼핑에 대한 현장의 실효성 지적도 있지만 그럼에도 소비자 보호 강화를 위해 내부통제 수단으로 강화할 필요가 있다”고 제언했다.