단골손님 만드는 아주 작은 배려 '환대'

문화

단골손님 만드는 아주 작은 배려 '환대'

26세에 뉴욕의 평범한 레스토랑을 맡아 11년 만에 세계 최고의 레스토랑으로 만든 저자 윌 구이다라는 뉴욕의 명소인 MOMA(뉴욕현대미술관)에서 판매할 젤라토 프로젝트를 맡았을 때 95대5 법칙을 활용했다. 이탈리아에서 아주 작고 예쁜 파란색 숟가락을 발견했는데 패들 모양으로 세심하게 디자인된 이 숟가락은 터무니없이 비쌌다. 그런데도 그는 이 숟가락을 쓰기로 했고, 젤라토를 먹는 고객들은 적어도 몇 초 동안은 숟가락을 보며 감탄했다. 95대5 법칙이란 비즈니스의 95%를 마지막 한 푼까지 아껴 쓰고, 나머지 5%는 이 숟가락처럼 '어리석게' 쓰는 것이다. 마지막 5%가 고객의 경험에 큰 영향을 미치고 이 5%가 가장 '현명한' 지출이 되기 때문이다.

95대5 법칙은 직원 관리 방식에도 적용된다. 95%에서 가능한 한 비용이 많이 드는 인력은 교체하고 초과 근무를 최소화하기 위해 노력한다. 하지만 5%에서는 1년에 몇 번 팀을 위해 상당한 비용을 투자한다. 팀워크 수련회를 위해 하루 레스토랑 문을 닫거나 호화로운 직원 파티를 위해 DJ를 초청하고 돔 페리뇽을 몇 상자 사기도 한다. 무모하고 어리석어 보일지 모르지만 이 5% 안에는 고객이나 직원에게 특별한 추억을 만들어주고자 한 의도가 숨어 있다.

뉴욕의 미쉐린 3스타 레스토랑인 일레븐 매디슨 파크의 공동 소유자였던 저자는 25년 동안 레스토랑 일을 하면서 깨달은 성공 법칙과 그와 관련된 크고 작은 깨달음을 모두 이 책에 담았다. 설거지하던 시절부터 오너가 되기까지, 그리고 그사이 모든 직책에서 겪은 사람, 서비스, 리더십에 관한 이야기다.

저자가 정리한 4가지 성공 키워드는 '교육' '열정' '완벽' 그리고 '환대'다. 교육과 열정은 두말할 필요가 없다. 가르침과 배움을 기반으로 한 조직문화를 만들고, 자신이 모르는 것에 대해 호기심을 갖고 알고 있는 것을 기꺼이 나누는 사람을 고용하고자 했다. 조직의 목표를 함께 이룰 열정과 뜨거운 마음을 가진 사람을 원했다.

환대 문화를 만드는 것은 간단한 것 같지만 어려운 일이다. 누군가의 기분을 좋게 하는 것은 경제적인 수치로 계산할 수 없지만 가장 중요하다. 어떻게 하면 고객이 존중받고 가치 있다고 느끼게 할 수 있을까. 어떻게 해야 그들이 환영받고 있다고 느낄 수 있을까. 저자가 레스토랑 일을 하면서 끊임없이 가졌던 질문들이다. 서비스업뿐 아니라 어느 산업이든 마음먹으면 언제 어디서나 환대 경영을 실천할 수 있다. 우리는 누군가의 인생에서 가장 행복한 순간을 함께 축하해줄 수 있는 특권을 갖고 있으며 가장 슬픈 순간에는 잠시나마 위로와 안락을 제공해 줄 수 있는 능력이 있다.

환대는 50센트로도 실천할 수 있다. 레스토랑에서 고객이 식사하는 도중 몇 미터 떨어진 곳에 있는 주차요금기에 충전을 하러 가야 한다고 했을 때 직원이 대신 해주겠다고 제안하는 식이다. 직원이 주차요금기에 동전 50센트를 대신 넣어주는 작은 배려가 사람의 마음을 움직이는 마법을 일으킨다.

[박윤예 기자]

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