‘네이버 별점’ 부활 공포[횡설수설/김준일]

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2021년에 있었던 ‘새우튀김 갑질 사건’은 큰 사회적 공분을 일으켰다. 그해 5월 서울 동작구에서 분식집을 하던 50대 여성 점주는 새우튀김을 주문한 고객으로부터 “튀김 3개 중 1개의 색이 이상했다”며 환불을 요구받았다. 점주는 사과하고 환급해 줬지만, 그 고객은 주문을 했던 쿠팡이츠 배달앱에 가장 낮은 별점(1점)과 함께 악성 리뷰를 남겼다. 매장에도 4차례 전화해 폭언을 퍼부었다. 점주는 며칠 뒤 뇌출혈로 쓰러졌고, 몇 주 뒤 숨졌다. 이런 사실이 알려지자 그동안 ‘별점 테러’ 압박에 시달렸던 자영업자들은 “별점 평가 제도가 갑질을 방치하고 양산한다”며 집회에 나섰다.

▷대중과 자영업자들의 분노는 사건이 일어난 배달 플랫폼뿐 아니라 비슷한 별점제도를 운영하던 네이버로도 향했다. 당시 네이버의 별점제도도 자영업자들 사이에서 원성이 컸다. 별점제도가 ‘단순 평균’을 산출하는 방식으로 운영되다 보니 ‘1점 테러’가 일상적으로 일어났다. 알바를 고용해 경쟁업체 별점을 일부러 깎는 경우도 있었다. 상품 및 서비스와 무관한 ‘감정 별점’도 다반사였다. 이런 불만들이 쌓여 사회적 여론이 악화하자 네이버는 결국 같은 해 10월 별점제도를 폐지했다.

▷그랬던 네이버가 폐지 4년 9개월 만인 7월 9일부터 네이버 플레이스(장소 리뷰)에 별점을 다시 공개했다. 여전히 별점제도를 운용하고 있는 경쟁업체들과의 시장 쟁탈전이 격화된 것이 별점 부활의 배경인 것으로 업계는 보고 있다. 네이버는 이번 공개에선 별점제도의 폐해를 최대한 줄였다는 입장이다. 먼저 점주가 ‘평균 별점’ 노출 여부를 선택할 수 있도록 했다는 것이다. 인공지능(AI) 모니터링으로 ‘합리적인 설명 없이’ 상습적으로 3점 미만을 남긴 소비자는 리뷰 작성을 제한한다고 한다. 또 특정 소비자가 여러 가게에 남긴 별점의 평균도 공개해 의도적으로 낮은 별점을 주는지 확인할 수 있게 했다.

▷그럼에도 자영업자들은 ‘줄 세우기’ 부활에 떨고 있다. 원치 않는 점주는 별점 평균을 비공개하면 된다고 했지만 소비자들은 점수가 없는 점포에 대해 ‘평균이 낮으니 공개하지 않았다’고 생각할 개연성이 크다. 또 평균 별점 공개와 무관하게 손님이 준 개별 별점은 공개된다. AI를 가동한다지만 이유를 ‘그럴듯하게’ 단 별점 테러는 잡아내기 어려울 것이란 우려도 있다. 블랙컨슈머들은 일반 소비자들보다 집요하고 부지런하다는 게 자영업자들의 체감이다.

▷벌써 최고점인 별점 5점을 주는 조건으로 할인쿠폰 제공 등 고객 이벤트를 해야 할지 고민하는 점주들이 늘고 있다고 한다. 온라인 마케팅 회사들은 발 빠르게 ‘별점 부활 대처법’ 판촉에 나서며 점주들의 불안감을 파고들고 있다. 네이버가 어떤 말로 포장하든 점주들에게 별점은 스트레스로 다가올 수밖에 없을 것이다.