LG전자(대표 조주완·사진)가 2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 가전제품AS 부문에서 2년 연속 1위에 올랐다. 다양한 라이프스타일이 공존하는 시대, 초개인화 및 고객 연령별 트렌드가 변화하는 가운데 가전 서비스도 더욱더 전문적이고 정확해지고 있다. LG전자 는 고도화한 인공지능(AI)·디지털 전환(DX) 기술로 문제를 예측하고, AI 솔루션으로 상담 시간을 최소화하고 있다. 불가피한 수리는 상황에 맞춘 서비스로 번거로움 없이 마무리한다. LG전자만의 진화한 서비스는 단순히 불편을 없애는 데 머물지 않고, 오래 남을 만족과 신뢰를 전한다.
LG전자 서비스는 상담 전반에 다양한 AI·DX 솔루션을 도입해 더욱 신속하고 정확한 맞춤형 상담을 구현하고 있다. 간단한 문의에는 무인상담 플랫폼인 ‘보이스봇’을 통해 대기 시간 없이 신속한 해결책을 제공한다. 더 전문적인 상담은 상담 컨설턴트가 제품 구매에서 서비스까지 전체 이력을 한눈에 파악할 수 있는 원뷰(One View) 플랫폼을 활용해 신속·정확하게 해결해준다. 이런 신속성과 정확성은 ‘AI 상담 어시스트’의 지원으로 한층 더 강화된다. ‘아르거스(ARGUS) 솔루션’은 LG씽큐와 연동된 제품의 사용 데이터를 분석해 스스로 제품 상태를 진단하고 상담 컨설턴트에게 원격으로 조치 방법을 안내한다. LG전자 상담 서비스만의 다양한 AI·DX 솔루션은 고객의 시간을 아껴주는 경험과 더욱 정확하고 편리한 경험을 확대한다.
LG전자 서비스는 또 정확한 데이터를 기반으로 고객을 만나기 전부터 무엇이 필요한지 알고, 언제 어디서든 필요한 정보를 확인해 사전에 진단하고 신속하게 해결한다. 서비스 매니저는 사전 증상 파악(Prescreening) 프로세스 덕분에 필요 부품을 준비한 상태로 현장을 방문해 지체 없이 원스톱 수리에 나선다.
현장에서는 스마트 체크(LG SMART CHECK) 앱으로 제품에 무선으로 연결해 내부 상태를 원격으로 진단한 뒤 제품을 분리해 수리를 진행한다. 이에 따라 불필요한 시간 낭비와 고객의 불안이 줄고, 보다 신속하고 정확한 수리가 가능해진다.
AI 수리 어시스턴트 ‘큐봇’은 이동 중에도 서비스 매니저가 음성으로 필요한 정보를 사전에 확인하거나, 수리가 끝난 뒤 서비스 결과를 입력하고 이를 요약해 고객에게 실시간으로 전달할 수 있게 돕는다. LG전자 수리 서비스만의 다양한 사전 예측 시스템과 AI 어시스턴트는 수리 과정에서 발생하는 불편함을 제거해 고객에게 세심하게 케어받는 경험을 선사한다.
LG전자는 특히 다양한 고객 맞춤형 토털 케어 서비스로 사후서비스의 질을 한 차원 높였다. 고객 라이프스타일을 고려해 평일 낮 시간대 서비스를 받기 어려운 고객을 위한 ‘LG 이브닝 서비스’는 평일 오후 6시부터 8시30분까지 야간 출장 서비스를 제공한다. 평일 저녁 시간을 활용하는 편리함 때문에 30~40대 고객 만족도가 특히 높게 나타나고 있으며, 다양해진 생활 패턴을 고려한 차별화 서비스로 큰 호응을 얻고 있다.
연령별로는 실버 세대를 위해 ‘시니어 고객 케어 서비스’를 운영 중이다. 시니어 고객 전담 상담사를 배치하고, 시니어 고객 방문이 많은 서비스센터는 별도 시니어 케어존을 만들어 전담 서비스 매니저가 케어한다. 수리 후 서비스 과정 및 결과가 궁금한 자녀들에게 전 과정을 설명하는 특별 케어 서비스도 제공한다. 이 밖에 가전업계 최초의 수어 상담 서비스, 배터리 자원순환 이벤트 등을 운영하고 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편 감동까지 전하는 차별화한 서비스를 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
김남주 기자