KB국민카드, 11년 연속 KSQI 우수콜센터 선정

KB국민카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 11회 연속 우수기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KB국민카드는 총 12회 우수기업에 이름을 올렸다. 고객 상담 만족도 향상을 위해 AI콜봇, 디지털ARS, 챗봇 등 비대면 상담 채널을 확대하고 고객 문의 유형별 맞춤 상담 체계를 강화해 고객 응대 품질을 높여왔다.

특히 상담 대기시간 단축과 상담 품질 향상을 위해 단순 조회·처리 업무는 AI 기반 비대면 채널에서 신속하게 처리하고 상담사는 보다 복합적인 고객 문의에 집중할 수 있도록 상담 체계를 운영하고 있다.

최근 KB국민카드는 AI 기술을 활용해 빠르고 정교한 고객 응대 환경을 구축해 나가고 있다.

고객 상담 채널별 사용 패턴을 분석해 고객 여정 전반의 불편 요소를 개선하고, 실시간 안내·추천·검색 등 AI 기반 상담 지원 시스템도 강화해 나갈 계획이다.

아울러 고객 의도를 사전에 파악하고 선제적으로 대응하는 지능형 상담 체계를 구축함으로써 고객 만족도를 높여나갈 계획이다.

KB국민카드 관계자는 “고객 중심 상담 체계 고도화 노력이 이번 KSQI 우수콜센터 선정으로 이어졌다”며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 혁신과 차별화된 고객 경험 제공을 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.

김신영 기자 spicyzero@etnews.com