“AI로 맞춤형 메시지 보냈더니…고객 반응률 20% 이상 상승”

[금융인라운지]이상열 KB카드 AI데이터사업그룹 전무
공급자 중심 대량 메시지에서 고객 중심 개인화로
대화하듯 카드 비교·발급…KB페이 앱에 탑재 예정
공익목적 AI, 지자체와 소상공인 정책분야 AI 협업
계열사간 고객성향분석 데이터공유 규제완화 필요

[이데일리 김나경 기자] “카드 포인트 적립, 할인, 캐시백 중에 고객이 가장 좋아하는 혜택을 고객이 제일 선호하는 채널과 시간대에 맞춰 ‘초개인화’한 제안을 한다. 기존에는 공급자 중심의 대량 메시지 전송 방식이었다면 이제 인공지능(AI) 기반 개인 맞춤형 제안으로 마케팅 전략을 바꾼 것이다. 그 결과 마케팅 반응률이 평균 20% 높아졌다.”

이상열 KB국민카드 AI데이터사업그룹 전무는 21일 서울 여의도 앵커원 KB국민카드 사무실에서 이데일리와의 인터뷰에서 “국민카드는 지난 2023년부터 사람의 손으로 세분화하지 못하는 마케팅 영역에 AI 시스템을 접목해 고객에게 최적화 마케팅을 진행해왔다”고 설명했다.

[이데일리 이영훈 기자]이상열 KB국민카드 AI데이터사업그룹 전무가 20일 서울 여의도 앵커원빌딩 국민카드 사무실에서 이데일리와 인터뷰하고 있다.

AI통합 마케팅 시스템, 집단에서 개인으로 타깃 바꿔

국민카드의 AI 통합 마케팅 시스템 ‘에임즈’는 고객을 집단화했던 과거 방식에서 각자의 취향과 기호가 분명한 개인으로 접근한 것이 핵심적인 변화다. 이 전무는 “예전에는 10만명의 타깃 고객에게 캐시백 3000원이라는 같은 내용의 마케팅 메시지를 보냈다. 지금은 타깃 고객 10만명에게 수천 개 서로 다른 내용의 메시지를 보낸다”며 “혜택 제안의 내용도, 보내는 시간대도 모두 다르다”고 말했다.

국민카드가 구축한 AI 머신러닝 모델을 통해 고객 취향을 분석하고 가장 반응이 좋은 시간대를 공략한다. 이를 통해 마케팅 반응률이 평균 20% 이상 향상됐다. 이제는 AI 시스템을 통한 쌍방향 시스템을 구축한다. 이 전무는 “카드사가 일방적으로 제안하는 것이 아니라 고객의 질문·요청에 응답해야 한다”며 “KB페이 앱 ‘모두의 카드생활 서비스’를 탑재해 고객이 AI와 대화하면서 나에게 맞는 상품을 찾을 수 있도록 하겠다”고 했다.

카드 유효기간 만료에 맞춰 연장하거나 새 카드를 발급받고 추가·교체 발급하는 등 고객이 카드사 앱에서 가장 자주 사용하는 기능부터 먼저 간소화한다. 이 전무는 “고객이 특정 상품을 선택하면 기존 프로세스를 따라가게 되는데 AI 에이전트 범위를 확장해서 상품 가입 프로세스까지 개편할 계획이다”고 언급했다.

AI 관련 혁신금융 서비스로 지정

KB국민카드의 ‘모두의 카드생활 메이트’는 작년 12월 금융위원회가 AI 관련 혁신금융 서비스로 지정한 서비스다. 검색증강생성(RAG) 방식으로 카드사의 각종 약관과 상품 설명서, 데이터베이스(DB)를 찾아서 답변하기 때문에 AI 할루시네이션(왜곡)을 줄일 수 있다. 지난해 금융당국의 망 분리 개선 로드맵 발표로 내부 데이터와 외부 거대언어모형(LLM)을 연결해 쓸 길이 열리면서 국민카드의 생성형 AI 활용에 속도가 붙었다.

특히 국민카드는 5월 출시 예정인 KB금융그룹의 공동 AI플랫폼을 활용하며 지주 계열사로서 특장점을 살린다. 이를 위해서는 당국의 추가 규제 완화도 필요하다. 예컨대 고객의 투자·소비 성향 정도는 지주 계열사들이 공유할 수 있도록 해주는 것이다. 이 전무는 “고객을 특정하기는 불가능하지만, 성향을 추론·분류할 수 있도록 은행·증권·보험·카드사 데이터를 제한적으로 공유할 수 있게 해주면 고객이 원하는 상품을 보다 정확하게 제공할 수 있다”며 “국내 데이터 센터가 없는 클라우드서비스공급업체(CSP)와도 기술 협업을 할 수 있게 관련 망분리 규제를 유연화해주는 것도 업계에 큰 도움이 될 것이다”고 했다.

[이데일리 이영훈 기자]이상열 KB국민카드 AI데이터사업그룹 전무가 21일 서울 여의도 앵커원빌딩 국민카드 사무실에서 이데일리와 인터뷰하고 있다.

AI 에이전트를 통한 업무 효율화

국민카드는 AI 에이전트를 통한 업무 효율화에도 나선다. 상담 직원이 정석대로 상담을 잘 진행했는지 확인하는 시간 또한 AI 기반 문자변환기술(STT)을 통해 획기적으로 단축할 수 있다. 아울러 국민카드의 스타트업 육성 프로그램 ‘KB퓨처나인’을 통해 에임인텔리전스와 같은 AI 보안 솔루션 업체와도 협업을 강화한다.

우리 사회를 위한 AI 활용도 적극 검토 중이다. 지난해 국민카드와 국민은행은 송파구청 등과 함께 전통시장 입지 분석 및 소상공인 빅데이터 구축·분석·활용 프로그램 ‘데이터레이크’를 만들었다.

이 전무는 “소상공인을 위한 정책개발 용도로 이러한 DB를 활용할 수 있다. 관내 소상공인 매출 현황 등을 실시간으로 파악하고 중요한 인사이트를 도출하는 데 AI를 충분히 활용 가능하다”며 “각 지방자치단체의 수요에 맞춰서 지역 상권에 대한 주기적인 분석, 매년 열리는 축제 관련 데이터, 관내 소상공인·독거노인 등 주요 정책대상에 대한 정보를 상시 모니터링하고 제공할 수 있도록 AI 기반 시스템도 구축할 계획이다”고 말했다. 각 지자체에서는 카드매출·소비 데이터를 통해 소상공인 사업자의 어려움을 파악하고 적재적소에 맞춤형 지원 정책을 펼칠 수 있다.

내년 AI 기본법 시행을 앞두고 국민카드는 AI 윤리 가이드라인을 만들고 이른바 ‘메타 AI 기술’도 활용할 예정이다. 이 전무는 “금융그룹 차원에서 AI 모델이 정말 신뢰성 있는 결과 값을 내놓는지 관리하는 기술을 지난해 말 개발했다”며 “수십 개 AI 모델의 성능을 점검해서 성능이 저하된 부분은 사용 배제한 후 고도화해서 관리할 수 있는 시스템을 갖추고 있다”고 설명했다.