현대해상, AI 기술 적용 ‘고객의 소리 통합관리 시스템’ 개편

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현대해상이 소비자보호 강화를 위해 텍스트 인공지능(AI) 기술을 적용한 VOC 통합관리 시스템을 개편했다.

3가지 텍스트 AI 기술인 대규모 언어모델(LLM), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 기술을 활용해, 고객 불편사항을 자동 분석하고 처리담당자를 추천하며, 주요 내용을 자동요약해서 제공한다.

이를 통해 빠르고 정확한 고객불편 대응과 원인분석이 가능해졌으며, 소비자 권익 보호가 더욱 강화될 것으로 기대된다.

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현대해상이 인공지능(AI) 기술 적용 VOC 시스템을 리뉴얼 했다. [사진 출처 = 현대해상]

현대해상이 소비자보호 강화를 위해 텍스트 인공지능(AI) 기술을 적용한 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템을 개편했다고 12일 밝혔다.

이번에 오픈한 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 대규모 언어모델(LLM)기술과 음성언어를 문자로 변환해주는 음성인식(STT) 기술 및 텍스트를 분석하는 TA(Text-Analysis) 기술이다.

이 3가지의 텍스트 AI 기술을 통해 개편한 VOC시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석한다. 이와 함께 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.

또 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 신속하게 조치할 수 있다. 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분은 원인 분석 기능을 강화해 보다 빠르게 대처할 수 있게 됐다.

윤민영 현대해상 CCO 상무는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편사항이 보다 빠르게 해소할 수 있기를 기대한다” 며 “앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 계속 노력할 것” 이라고 전했다.

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