친절 엔지니어링 - 구체적인 친절 가이드

친절함이란

• 친절함 (kindness) 은 단순한 다정함 (niceness) 보다 더 적극적인 활동
• 상대방이 서있는 그 위치에서 상대하기 (put myself in their shoes)

a. 솔직함

• 건설적인 비판의 원천
• 자신의 삶을 솔직하게 드러내서 신뢰를 쌓는 것이 중요. 그래야만, 정면으로 이의 제기할 때 신뢰성을 확보 가능
  • Rradical Candor 라는 책에선 "정면으로 이의 제기하면서 인간적으로 챙기라"고 했음. 공감 (empathy) 없이는 피드백이 진정 필요한 지점까지 도달할 수 없음
• 선의의 거짓말 (white lies) 은 그 자체로 나쁘지는 않다만 사람들을 성장시키지는 못함
• 일어난 일에 대해 솔직히 얘기하고 개선안을 제시하는 것이 좋음

b. 코드리뷰

• 여기선 코드리뷰를 예로 들지만, 실제로는 비동기 커뮤니케이션에 적용되는 부분
• 심문이나 비난이 아닌, 호기심의 어조를 유지
• 대상과 방식보다 이유에 집중
• 깊이 파고들 때는, 악의 혹은 무능함을 가정하지 말고 무언가 놓쳤을 것으로 간주
• 수정보다는 설명을 요구하고, 열린 질문을 활용
• 사소한 수정 사항엔 "nitpick:" 같은 접두사를 붙여서 이것이 선택적인 항목임을 명시
  • nitpick 이 많이 발생한다는 것은 자동화를 통한 개선이 가능하다는 암시이기도 함
• 코멘트가 너무 많다면, 동기식 커뮤니케이션으로 전환하는 것을 추천

c. 심리적 안전감

• 첫 단계는, 스스로 먼저 동료에게 (특히, 부정적인) 피드백을 요청하기 - 결과적으로 자신을 취약한 상태로 노출시키기
• 스프린트 회고 포맷으로 충분 : 잘 된 것은? 잘 안 된 것은? 앞으로 해볼 것은?
• 모두를 포용하려고 노력할 것 - 누군가가 회의/문서에 기여하지 않는다면 그들이 목소리를 낼 수 있는 방법을 찾아내고, 필요하다면 기여도를 측정하는 방법을 재구축
• 개인의 실수는 대부분 시스템의 문제임을 인식
• 모든 실수, 실패, 사건은 성장과 학습의 기회로 받아들이기
• 위험을 부담하며 새로운 실험을 할 정도로 충분히 안전감을 확보해야 혁신 가능

d. 피드백 / 비판

• 감정적으로 받아들이지 말 것
• 가능한 한 구체적이고 완전한 예시 제공 - 그래야 개선점을 구체화하기 쉽고, 진정성이 강화
• 가능하면 부정적 피드백을 상쇄할 해결책이나 조언도 제공
• 피드백을 받는 방법에 대해 :
  • 피드백 수용성을 높이기 위해, 스스로의 선호를 잘 이해할 것 — 공개적으로?, 비대면으로?, ...
  • 설령 좋지 않은 피드백이더라도, 일단은 피드백을 준 사람에게 감사 인사
  • 즉각적인 반응 금지. 15분 산책 추천
  • 구체적인 예시를 요청
• 피드백을 주는 방법에 대해 :
  • 감정 - 스스로의 감정이 아니라, 수용자의 감정에 집중
  • 신뢰 - 선의에서 나온 말이라는 것을 수용자가 진심으로 믿어야 함. 그러기 위해서, 비판적인 피드백에 더해 분명한 조언과 칭찬할 요소를 같이 언급
  • 논리 - 피드백을 주는 이유와 여기까지 오게 된 과정을 구체적으로 밝혀서, 결과적으로 신뢰도 증가