"충성 고객 잡자" 멤버십 강화한 호텔신라

호텔신라가 충성도 높은 고객을 끌어들이기 위해 공식 채널과 멤버십 프로그램을 대폭 강화한다.

호텔신라는 공식 홈페이지와 모바일앱을 전면 개편했다고 7일 밝혔다. 최소한의 클릭으로 빠른 예약이 가능한 ‘통합 예약바’, 원하는 일정의 객실료를 한눈에 비교할 수 있는 ‘가격 캘린더’ 등을 도입해 예약 과정을 대폭 단순화했다.

통합 유료 멤버십인 ‘신라에스’는 기존 ‘셀렉트’ ‘프레스티지’ 2개 등급 사이에 ‘시그니처’를 신설해 3개 등급으로 세분화했다. 적립 프로그램인 ‘신라리워즈’ 멤버십 회원을 위한 전용 요금을 내놓고, 할인 패키지도 출시했다.

고객이 숙박을 넘어 여행 전반을 더욱 풍성하게 즐길 수 있도록 ‘경험’ 코너도 새로 선보였다. 각 호텔에서 운영 중인 체험 프로그램과 지역 명소로 구성한 콘텐츠 등을 고객이 폭넓게 탐색할 수 있게 했다. 공식채널을 통해 객실 예약 후 투숙을 완료한 고객에는 호텔신라의 글로벌 22개 호텔을 모두 이용할 수 있는 22박 숙박권 등 경품을 제공하는 이벤트도 진행한다.

호텔신라의 이번 개편을 두고 호텔업계에선 온라인여행플랫폼(OTA) 등 외부 예약 채널 의존도를 낮추기 위한 움직임이라는 반응이 나왔다. 글로벌 OTA가 호텔에 요구하는 중개 수수료율은 고객이 내는 객실료의 20% 수준에 육박하는 것으로 알려졌다.

업계 관계자는 “공식채널을 통해 예약하는 고객이 많아지면 그만큼 OTA에 지급하는 수수료 부담을 덜어낼 수 있다”며 “충성도 높은 고객을 끌어들이기 위해 멤버십 프로그램을 강화하는 일종의 ‘록인 전략’을 구사하는 것”이라고 말했다.

오형주 기자 ohj@hankyung.com