인천공항 세계 신기록 … 5년째 '5성급' 공항

사회 > 교통·환경 인천공항 세계 신기록 … 5년째 '5성급' 공항 국제공항協 '고객경험' 평가2022년 최고 등급 받은 이후세계 최초로 5년 연속 유지상반기 국제여객도 세계 1위"과감한 투자로 서비스 혁신" 김범호 인천국제공항공사 사장직무대행(가운데)이 2일(현지시간) 튀르키예에서 열린 '제8회 글로벌 고객 경험 서밋'에서 기념촬영을 하고 있다. 공항사진기자단 개항 25년 만에 처음으로 올해 상반기 국제 여객 세계 1위를 달성한 인천국제공항이 고객경험평가에서도 5년 연속 최고 등급을 받았다. 전 세계 공항 가운데 5년 연속 최고 등급을 유지한 곳은 인천공항이 유일하다. 인천국제공항공사(사장직무대행 김범호)는 2일(현지시각) 튀르키예 이스탄불 치라안 궁전에서 열린 국제공항협의회(ACI) 주관 '제8회 글로벌 고객 경험 서밋'에서 고객 경험 5단계 인증을 획득했다고 밝혔다. 세계 최대 공항 협의체인 ACI는 1993년부터 공항서비스평가(ASQ)를 실시했으며, 2019년부터는 5단계로 구성된 고객경험인증제를 매년 평가·시상하고 있다. 고객경험인증제는 여객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승할 때까지의 여정에서 보고 느낀 모든 경험과 공항의 서비스 수준을 종합 평가한다. 고객 이해, 전략, 운영 개선 등 8개 항목에 대해 서류·현장 평가를 거쳐 1단계부터 5단계까지 인증하는데, 단계별로 엄격한 심사 기준을 거쳐야 최고 등급을 받을 수 있다. 공항 서비스 만족도를 설문조사해 세계 최고를 가리는 ASQ보다 평가 관점이 다양해 서비스 분야의 '경영평가'로 불리고 있다. 세계 최초로 ASQ 12년 연속 1위(2005~2016년)를 달성한 뒤 ACI의 제안으로 '명예의 전당'에 오른 인천국제공항공사는 공항 서비스평가 분야의 정점으로 꼽히는 고객 경험 인증에 전사적 역량을 집중해 왔다. 2020년 고객 경험 3단계, 2021년 4단계에 이어 2022년 처음으로 최고 등급인 5단계 인증을 받았다. 이어 올해까지 5년 연속 최고 등급을 유지하며 '5성급 공항'의 위상을 지켰다. ACI는 빅데이터를 활용해 고객 특성을 심층적으로 분석하고, 고객 여정을 토대로 불편 사항을 선제적으로 개선한 점을 높이 평가했다. 인공지능(AI) 등 스마트 기술을 활용한 고객 경험 혁신 등의 분야에서도 탁월한 성과를 거뒀다고 평가했다. 인천국제공항공사는 9만4000여 명의 상주 직원과 원팀이 돼 서비스개선위원회와 고객경험혁신담당 등을 운영하며...