[이슈플러스] 인력·점포 줄인 은행권…AI가 빈자리 대체

국내 은행들이 디지털 전환을 가속한 데 따라 점포와 인력 중심 영업 구조가 빠르게 재편되고 있다. 점포 축소를 넘어 영업점이 수행하던 상담·심사·상품 안내 기능이 인공지능(AI) 기반 서비스로 이동하고 있다.

전자신문이 KB국민은행·신한은행·하나은행·우리은행의 2025년 사업보고서를 분석한 결과, 4대 은행 임직원 수는 5만4210명으로 전년 대비 1021명 감소했다. 같은 기간 영업점은 2685곳으로 94곳 줄었다.

이는 비용 절감을 넘어 비대면·AI 채널 확산으로 기존 영업점 기능 필요성이 낮아진 영향으로 분석된다. 과거 영업점 직원이 수행하던 상담과 심사, 상품 안내 업무 상당 부분이 AI와 모바일 채널로 이동하고 있기 때문이다.

금융권 관계자는 “예전에는 고객 응대와 금융 상담이 대부분 영업점 중심이었다”며 “하지만 지금은 기능별로 분리돼 AI 채널로 옮겨갔다”고 말했다.

실제 은행들은 AI를 기반으로 고객 접점을 빠르게 확대하고 있다. KB국민은행은 생성형 AI 상담 에이전트를 도입해 고객 문의 대응을 고도화하고 있다. 신한은행은 AI 음성봇으로 서류 발급 안내와 신청을 처리한다.

여신 영역에서도 변화가 나타난다. 하나은행은 신용평가 심사의견을 AI가 자동 작성하고, 신한은행은 기업 분석과 의견서 작성을 AI 에이전트로 수행한다.

한때 디지털 전환 대안으로 떠올랐던 무인점포는 복합 금융 수요 대응에 한계를 드러내고 있다. 기기 기반의 자동화만으로는 상담과 심사, 상품 추천까지 처리하기 어렵기 때문이다. 은행들은 무인점포 확대 대신 AI 상담과 모바일 채널을 결합한 구조로 방향을 전환하고 있다.

금융권 다른 관계자는 “무인점포는 사람을 줄이는 방식이라면 AI는 기능 자체를 바꾸는 방식”이라며 “고객 접점이 AI 중심으로 재편되고 있다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com