예약부터 고객 관리까지… 디지털 전환 확대

[2026 AX·DX서비스어워드] 롯데호텔앤리조트 정호석 대표이사 롯데호텔앤리조트가 디지털 기술을 기반으로 고객경험을 혁신하고 운영 효율성을 높인 성과를 인정받아 ‘2026 AX·DX서비스 어워드’를 수상했다. 롯데호텔앤리조트는 고객의 마음에 오래도록 기억될 차별화된 경험을 제공한다는 비전 아래 AX(업무 서비스 전환)와 DX(경영·운영 혁신)를 추진하고 있다. 예약부터 투숙, 체크아웃 이후 고객 관리까지 서비스 전반에 걸친 디지털 환경을 고도화하고 업무 효율성을 높여 고객 중심의 서비스 경쟁력을 강화하는 데 주력하고 있다. 대표적인 성과는 호텔과 리조트의 온라인 채널 및 멤버십 체계 통합이다. 홈페이지와 모바일 앱을 개편해 고객이 하나의 계정으로 호텔과 리조트 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 해 고객 편의성을 높였다. 또한 자체 고객정보관리시스템을 기반으로 멤버십 운영 체계를 개선하고 객실 투숙뿐 아니라 레스토랑 이용 시에도 리워즈 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 혜택을 확대했다. 고객 데이터를 활용한 개인 맞춤형 서비스도 강화하고 있다. 고객데이터플랫폼(CDP)을 통해 예약 및 투숙 이력, 식음업장 이용 정보, 온라인 이용 패턴 등을 통합 분석해 고객 맞춤형 상품과 혜택을 제공한다. 실제 재예약 유도 모델의 효과를 비교한 결과 실험군의 자사 채널 재예약 비중은 64.6%로 대조군(29.9%) 대비 34.7%P 높게 나타났다. 디지털 서비스의 접근성과 이용 편의성 개선에도 힘쓰고 있다. 모바일 체크인·체크아웃 서비스를 운영하는 한편 장애인과 고령층 등 다양한 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 배리어프리 키오스크를 도입했다. 고대비 화면, 화면 확대, 음성 안내 등 접근성 관련 요구 사항 40건을 반영했으며 예약 채널별로 구분됐던 조회 절차를 통합해 예약 번호만으로 간편하게 체크인할 수 있도록 개선했다. 내부 업무에도 디지털 기술을 적극 도입해 운영 효율성을 높이고 있다. 반복 업무를 자동으로 처리하는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 과제 117개를 실제 업무에 적용해 연간 4만5220시간의 업무를 자동화했다. AI를 단순한 기술 도입에 그치지 않고 고객경험과 임직원 업무 방식을 실질적으로 변화시키는 핵심 동력으로 활용하고 있다. AI 마케팅 프로모션 분석, AI 뉴스 플랫폼, AI 지식관리 시스템 등 현업에서 빠르게 성과를 검증할 수 있는 Quick-Win 과제를 중심으로 적용 영역을 확대하고 있다. 롯...