신한은행, KS-CQI 12년 연속 수상…전화상담·AI보이스봇 석권

신한은행이 한국표준협회(KSA) 주관 '2026 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 금융권 유일 12년 연속 수상 성과를 거뒀다.

15일 신한은행에 따르면 이번 평가에서 전화상담 부문 최우수기업과 인공지능(AI)보이스봇 부문 우수기업에 동시 선정됐다. 올해 조사는 총 56개 업종, 243개 기업·기관을 대상으로 이뤄졌다. 신한은행은 전화상담 분야에서 시중은행 중 유일하게 최우수 등급을 받았다.

신한은행은 고객상담센터를 고객경험(CX) 개선 접점으로 운영 중이다. 상담 과정에서 수집한 고객의 소리(VOC)와 품질 평가 결과를 상품·서비스에 즉시 반영하며, 전담 애자일 조직인 '고객편의성 트라이브(Tribe)'를 통해 반복 발생하는 불편 사항을 정비하고 있다. 스마트 혁신점포 지원, 모바일 화상상담, 홈뱅크 등 비대면 상담 채널 다양화도 병행한다.

AI보이스봇은 수신(Inbound) 508종, 발신(Outbound) 106종 등 총 614개 시나리오 기반으로 가동된다. 안내·연결 단계에 그치지 않고 고객 문의를 직접 해결하도록 전용 기능을 고도화했으며, 음성과 화면을 결합한 멀티모달(Multimodal) 기술을 적용했다.

운영 효율성을 높이기 위한 전담 조직 'AI 트라이앵글(AI Triangle)'도 구축했다. 실시간 상담을 모니터링하는 '컨시어지', 시나리오를 기획·운영하는 '큐레이터', 시나리오 개발과 반영을 맡는 '봇빌더'가 협력해 상담 중에 발생하는 오류를 점검한다.

신한은행 관계자는 “고객 목소리에 귀 기울이며 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력해 온 결과”라며 “AI 기술의 편의성과 상담사의 공감 역량을 결합해 향상된 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com