“식사 하셨어요?”… 서울시, 전화로 3만 명 외로움 달랬다

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‘24시간 외로움 상담 창구’ 2년째
작년 상담 건수만 하루 평균 120건
‘마음편의점’ 도 연내 9→25곳 확대

서울 관악구에 있는 서울마음편의점에서 시민들이 상담을 받거나 휴식을 취하고 있다. 서울시 제공

“‘생일날 가족들에게 축하도 못 받고, 아침에 미역국도 못 먹었다’고 말하니 상담자가 직접 생일 축하 노래를 불러주셨어요.”(30대 직장인)

“따뜻하게 ‘밥 먹었냐’고 묻는 상담사의 말에 밥을 데워 먹었습니다. 누군가와 함께 식사하는 느낌이 들었습니다.”(60대 1인 가구)

서울시가 운영하는 ‘24시간 외로움 상담 창구’를 이용한 상담자들이 전한 사례다. 서울시는 2024년부터 전국 최초로 ‘돌봄고독정책관’을 신설하고 외로움 대응 체계를 구축했다. 핵심 사업인 ‘외로움안녕 120’은 365일 24시간 운영되는 상담 창구다.

22일 서울시에 따르면 지난해 상담 건수는 약 3만3000건으로 하루 평균 120건에 달했다. 당초 연간 목표(3000건)의 11배 수준이다. 상담 인력도 15명에서 18명으로 늘렸다. 이용자 만족도는 5점 만점에 4.6점으로 나타났다.

상담의 대부분은 단순한 대화 요청이다. 전체의 72.4%가 외로움을 달래기 위한 통화였다. 취업 소식을 나눌 사람이 없거나 퇴근 후 대화 상대가 필요해 전화를 거는 경우가 많았다. 한 상담사는 “전화를 건 사람들은 이미 99% 준비가 된 사람들인데 그들에게 1% 용기를 채워주는 역할을 하고 있다”며 “정말 진심으로 잘 되길 바라는 누군가가 이 세상에 존재한다는 것을 기억해 줬으면 좋겠다다는 마음으로 임하고 있다”고 말했다.

서울시는 전화 상담을 넘어 오프라인 공간도 확대하고 있다. 누구나 특별한 용건이 없어도 들러 머물 수 있는 ‘서울마음편의점’을 통해 상담, 독서, 운동, 소규모 프로그램 등을 제공하고 있다. 현재 9곳을 운영 중이며 연내 25곳으로 늘릴 계획이다.

일상 활동을 통해 고립을 완화하려는 시도도 이어지고 있다. ‘365 서울챌린지’는 걷기, 자전거 타기, 집밥 기록 등 과제를 수행하면 지역화폐 포인트를 제공하는 프로그램으로, 지난해 약 1만7000명이 참여했다. 고위험군을 직접 찾아가는 방식의 돌봄도 병행된다. ‘우리동네돌봄단’ 1200명이 고독사 위험이 높은 가구를 정기적으로 방문해 안부를 확인하고 있다. 서울의 1인 가구 비중은 2024년 기준 39.9%(약 166만 가구)로 전국에서 가장 높다. 고립과 외로움이 개인의 문제가 아니라 도시 차원의 대응 과제로 떠오른 배경이다. 오세훈 서울시장은 “도시의 경쟁력은 결국 시민의 마음건강에서 출발한다”며 “우울감과 고립감은 더 이상 개인의 문제가 아니라 도시가 함께 책임져야 할 공공의 영역이기 때문에 앞으로 관련 서비스를 더욱 확충해 나갈 것”이라고 말했다.

한재희 기자 hee@donga.com