소소한 즐거움 삼아, AI에 조금 저항하기

Ocado에 캘린더 파일 오류를 신고한 고객이 AI가 쓴 듯한 답변에 항의한 뒤, 사람이 직접 작성했다고 밝히는 사과와 후속 답변을 받음 첫 답변은 기술팀에 전달했다는 안내였지만, 과도한 동조와 정형적인 문체 때문에 실제로 문제를 검토했는지 신뢰를 주지 못함 고객 만족도 설문에서 모든 항목에 별 1개를 주고 AI 응대에 항의하자, 며칠 뒤 상세한 기술 진단에 감사를 표하는 답변이 도착함 후속 답변은 문법과 문장 흐름이 덜 매끈하고 신고 내용에 반응해 더 인간적으로 느껴졌지만, 이는 신고자의 인상임 문의 분류와 요약에 AI를 활용하는 것과 고객에게 직접 답하게 하는 것은 구별해야 하며, 부실한 AI 답변에 항의하고 사람의 응대를 요구해도 됨 캘린더 오류 신고에서 시작된 작은 저항 EMFCamp에서 Kate Devlin 교수와 나눈 AI Resist List 이야기가 계기가 됐으며, 잘못된 AI 활용에 적극적으로 항의하는 것도 유용한 대응임 잘못된 형식의 캘린더 초대를 보내는 기업들에 연락하던 과정에서 영국 온라인 슈퍼마켓 Ocado에도 오류를 신고함 기술팀에 쉽게 연락할 방법이나 명확한 버그 신고 경로가 없어 일반 고객서비스 의견 양식을 이용함 문제를 명확히 기술하고, Ocado 서비스의 오류라고 판단한 이유를 상세한 기술 분석과 함께 보냄 첫 답변이 신뢰를 주지 못한 이유 “Lulu” 명의의 답변은 배송 일정을 정리하다 기술적 오류를 겪으면 불편하다는 데 동의하고, 의견을 기술팀과 웹숍팀에 전달했다고 안내함 신고자는 다음 특징 때문에 AI가 작성한 답변이라고 의심함 “전적으로 맞는 말씀”이라는 식의 아첨성 동조로 시작함 챗봇이 즐겨 쓰는 긴 대시가 들어 있었으며, 신고자는 이를 영국 영어 스타일 가이드에서는 거의 보기 어려운 특징으로 여김 평소 경험한 고객서비스 답변의 철자 오류, 어색한 문법, 무관한 질문과 달라 고객 응대처럼 느껴지지 않음 이런 인상 때문에 누군가 문제를 실제로 살펴봤다는 확신이 들지 않았고, 기술 역량이 있는 사람에게 전달됐는지도 의심하게 됨 설문 항의와 후속 답변 평소에는 순추천지수(NPS)에 대한 불신과 별개로 상담원이 낮은 평가로 곤란을 겪지 않도록 최고점을 주지만, 이번 설문에서는 전 항목에 별 1개를 줌 정당한 불만을 AI로 처리하는 것은 무례하다며 강하게 항의함 며칠 뒤 받은 답변은 이전의 로봇 같은 AI 생성 답변에 대한 설문 의견을 확인했다며 사과하고, 실제 사람이 직접 입력...