"서비스 혁신 통했다"…현대百, NCSI 백화점 부문 5년 연속 1위

현대백화점은 한국생산성본부가 주관하는 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 평가에서 백화점 부문 1위에 선정됐다고 8일 밝혔다.

이로써 현대백화점은 2022년부터 올해까지 5년 연속 백화점 부문 1위를 기록했다. 국가고객만족도는 기업의 제품과 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 체감 품질, 체감 가치를 종합적으로 평가해 발표하는 지표다.

현대백화점은 '고객 환대'를 핵심 가치로 내세운 유통 경쟁력 강화 활동이 높은 평가를 받았다고 설명했다. 현장 중심의 서비스 개선과 고객 의견 반영 체계, 친환경 활동 등 지속 가능한 사회적 가치 창출 노력이 주요 요인으로 꼽힌다.

서비스 혁신도 강화하고 있다. 현대백화점은 최근 현장 직원들이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 '서비스 프로젝트 101' 프로그램을 신설했다. 고객이 실제로 체감할 수 있는 개선 과제를 발굴하기 위한 취지다.

고객 의견을 반영하는 체계도 운영 중이다. '고객 행복 인사이트 위원회'를 통해 실제 고객의 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 의견을 수렴하고, 도출된 개선 과제를 전사에 공유해 서비스 품질을 높이고 있다.

자체 개발한 'SAI' 지수도 활용한다. 현대백화점은 실제 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 실시해 매장 서비스 품질을 측정하고 관리하고 있다.

ESG 활동도 확대하고 있다. 현대백화점은 2015년부터 '365 리사이클 캠페인'을 운영하며 패딩 충전재, 휴대폰, 플라스틱 장난감 등 개인이 재활용하기 어려운 자원을 수거해왔다. 지난해 겨울에는 수거한 패딩을 활용해 아웃도어 브랜드와 협업한 ‘업사이클 다운베스트’를 제작하고, 고객 구매와 기부를 연계한 '1 for 1' 캠페인도 진행했다.

자원순환 활동 범위도 넓혔다. HD현대오일뱅크와 협력해 백화점과 아울렛 운영 과정에서 발생한 폐비닐을 폐기물 수거용 봉투로 재활용하는 '비닐 투 비닐' 프로세스를 구축했다. 이를 통해 누적 폐비닐 200톤을 재활용해 비닐봉투 40만 장을 제작했고, 서울 강남구 주민센터와 인천 송도 그린캠프뮤직페스티벌 등에 무상 공급했다.

친환경 소비 문화 확산을 위한 제도도 마련했다. 현대백화점의 친환경 활동이 정부의 탄소중립 실천 활동으로 인정받으면서, 고객이 관련 활동에 참여하면 현대백화점 리워드와 정부 탄소중립포인트를 함께 받을 수 있다.

현대백화점 관계자는 "고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 출발점은 좋은 상품뿐 아니라 진심 어린 서비스와 세심한 배려"라며 "앞으로도 고객 환대 문화를 강화하고 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 이어가겠다"고 말했다.

오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com