“불편은 미리, 해결은 빠르게”… AI로 서비스 혁신

[2026 AX·DX서비스어워드] LG전자 정재웅 전무 LG전자가 인공지능(AI)을 고객 서비스 전반에 접목하며 고객의 불편을 줄이고 문제 해결의 속도와 정확성을 높이는 데 주력하고 있다. AI는 제품의 이상 징후를 미리 파악하고, 고객 상황에 맞는 상담을 실시간으로 지원하며, 수리 현장에서는 필요한 기술 정보와 부품 정보를 빠르게 찾아준다. LG전자 고객가치혁신부문은 ‘고객의 삶 전반을 케어하는 파트너’를 지향점으로 삼고 전 세계 고객 접점의 상담과 수리 전반에 인공지능 전환(AX)을 추진하고 있다. 이러한 혁신을 인정받아 2024년 가전업계 최초 수상에 이어 ‘2026 AX·DX서비스어워드’에서도 월드그랑프리를 수상했다. 디지털 전환(DX)을 기반으로 AI를 상담과 수리 현장에 접목하고 국가별 서비스 환경과 현장의 피드백을 반영해 지속적으로 고도화해 온 성과다. LG전자 AX의 핵심은 사람이 해야 할 일과 AI가 맡을 일을 분명히 나누는 데 있다. 정보 탐색과 정리·분석은 AI가 지원하고 사람은 고객을 이해하고 최적의 해결책을 제시하는 데 집중하는 방식이다. AI는 고객이 불편을 겪기 전부터 제품 상태를 살피는 데 활용된다. LG 씽큐(ThinQ)에 연결된 제품 데이터를 분석해 이상 징후를 미리 파악하고 필요한 조치를 선제적으로 안내하며 문제가 발생하면 원격 상담과 기기 제어를 통해 고장 원인 파악과 문제 해결을 지원한다. 고객 상담 현장에서는 ‘AI 상담비서’가 통화 내용을 실시간으로 분석해 최적의 답변을 추천하고 고객 이력을 한눈에 요약해 상담사가 고객 상황을 빠르게 파악하고 응대에 집중하도록 돕는다. 제품 구매 상담에도 같은 방식의 AI 지원 도구를 확대 적용하고 있다. 수리 현장에서도 같은 원칙이 적용된다. ‘AI 서포트 패키지’는 여러 시스템에 흩어져 있던 기술 정보와 제품 매뉴얼, 부품 정보, 진단 도구를 단일 플랫폼으로 통합해 고장 내용에 맞는 정보를 한 화면에서 즉시 확인할 수 있게 했다. 서비스 매니저는 수리와 고객 응대에 집중하게 됐고 고객은 더 신속하고 일관된 서비스를 받는다. 출장 일정 배정과 방문 전 원격 점검, 부품 준비에도 AI를 활용해 불필요한 방문과 추가 작업을 줄여 나가고 있다. 글로벌 확산은 국가별 서비스 환경을 존중하면서도 전 세계 고객에게 일관된 서비스 품질을 제공하는 데 방점을 둔다. 각 법인이 개별 운영하던 챗봇을 하나로 통합하고 해외 상담센터의 운영 기준을 표준화하...