보험소비자, 상담 만족 높이는 키워드 '친절하고 꼼꼼한 설명'

자료=토스인슈어런스 토스인슈어런스(대표 조병익)가 최근 1년간 자사 설계사(IA, Insurance Advisor)에게 상담을 받은 고객이 자발적으로 남긴 후기 3000여건을 분석한 결과, '친절함'과 '꼼꼼함'이 가장 큰 만족 요인으로 꼽혔다고 1일 밝혔다. 이번 분석 결과는 2025년 8월~2026년 7월까지 12개월 동안 상담을 마친 고객이 직접 작성한 주관식 상담 후기를 텍스트 마이닝 기법으로 추출했고, 형태소 분석을 통해 키워드를 추린 뒤 연령대별·성별 응답 정보와 교차해 살펴봤다. 가장 많이 언급된 긍정 키워드는 명사 부문에서 △친절(31.4%) △설명(29.3%) △꼼꼼(18.1%) △상담(16.9%) △설계(13.8%) 순으로 나타났다. 상담사 태도와 설명 역량을 고객이 사실상 동등한 무게로 평가했다는 의미다. 형용사 부문에서는 △친절하다(27.1%) △꼼꼼하다(12.9%) △편하다(2.3%) △빠르다(2.1%) △정확하다(2.0%)순으로 집계됐다. 특히 연령대에 따라 보험 상담 만족 요인이 뚜렷하게 갈린 것으로 나타났다. 주요 키워드별로 많이 언급한 연령층 비중을 분석한 결과, 2030세대는 '친절·배려'와 '부담이나 강요 없음'에서 나란히 1, 2위를 차지하며 편안한 소통과 정서적 만족감을 중시하는 성향을 보였다. 반면 4050세대는 '비교·분석' 키워드에서 높은 비중을 차지하며 보험에 대한 객관적인 진단과 정확한 설계 역량을 우선시하는 것으로 확인됐다. 60대 이상은 '쉬운 설명과 이해' 키워드를 가장 많이 언급한 연령층으로, 복잡하고 어려운 보험 용어를 고객 눈높이에 맞춰 풀어주는 소통 방식에 대한 선호도가 높게 나타났다. 성별로 보면 남성이 꼽은 최다 키워드가 '친절'(32.8%)'인 반면, 여성은 '설명(31.9%)'을 가장 중요하게 생각했다. '꼼꼼' 키워드 언급률에서도 여성(23.0%)이 남성(15.5%)을 7.5%p 앞서, 보험 상담 시 밀도 있는 정보 제공에 대한 니즈가 여성이 남성보다 높은 것으로 분석됐다. 토스인슈어런스 상담 후 추천 의향을 묻는 문항의 평균 만족도 점수는 10점 만점에 9.6점을 기록했고, 부정적 표현 없이 긍정 키워드로만 채워진 후기의 비중은 99%를 기록했다. 토스인슈어런스 관계자는 “이번 상담 리뷰에서 공통적으로 도출된 키워드는 토스인슈어런스 설계사들이 지속적으로 추구해 온 고객 중심적 보험 상담의 결실이다”며, “세대와 성별을 아우르고 개인 니즈에 맞...