민원 답변 쓰고 평가자료 분석…공공기관 생성형AI 활용 고도화

공공기관 생성형 인공지능(AI) 활용 범위가 넓어지고 있다. 내부 자료 검색과 문서 작성 지원 중심이던 생성형 AI가 민원 처리와 행정 평가 지원 등 기관 고유 업무 영역으로 확장되고 있다.

21일 한국교통안전공단(TS)에 따르면 올해 말까지 'AI 공통플랫폼 고도화 및 민원·전세버스 공시 AI 구축' 사업을 추진한다. 기존 생성형 AI 플랫폼 성능 개선을 넘어 대국민 서비스와 내부 업무 처리 과정에 AI 적용 범위를 확대한다.

TS는 민원 대응 업무에 생성형 AI를 적용한다. 콜센터 상담 음성을 문자 데이터로 변환하고 AI가 주요 민원 유형과 발생 원인을 분석하는 방식이다. 상담 매뉴얼과 법령, FAQ 등 내부 자료를 기반으로 상담 직원에게 필요한 답변도 제공한다.

국민신문고 민원 처리 과정도 바뀐다. AI가 접수 내용을 분석해 답변 초안을 만들고 직원 작성 답변의 품질을 점검한다. 반복적인 민원 대응 시간을 줄이고 답변 품질을 높이는 것이 목표다.

전세버스 교통안전정보 공시 업무에는 AI 분석 기술을 도입한다. 2019년 이후 축적한 평가 데이터를 활용해 사업자가 제출한 PDF·사진·엑셀 자료를 판독한다. AI가 차량번호 등 필요한 정보를 추출하고 기존 데이터와 비교해 담당자의 평가 업무를 지원한다.

기관 내부 데이터를 활용해 업무 효율을 높이려는 움직임도 이어지고 있다. 한국도로공사는 자체 생성형 AI 서비스 'ex-GPT'를 구축해 사내 데이터 검색과 업무 지원에 활용하고 있다. 대규모언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG)을 결합해 직원이 필요한 정보를 빠르게 찾도록 지원한다. 구조물 점검 결과보고서 작성과 과거 이력 분석 등 현장 업무 적용도 추진하고 있다.

한국도로교통공단도 지난 3월 전 직원 대상 생성형 AI 업무 서비스를 시작했다. 내부 업무망에 전용 LLM과 RAG 시스템을 구축해 정보 유출 우려를 줄이고 감사 문서 요약, 법령 추천, 보도자료 초안 작성 등에 활용하고 있다.

한 공공기관 디지털전환 담당자는 “생성형 AI 도입 초기에는 문서 검색이나 초안 작성 등 개인 업무 지원에 초점이 맞춰졌지만 최근에는 기관 고유 업무 프로세스와 결합하는 단계로 발전하고 있다”며 “축적된 데이터를 AI와 연결해 행정 효율과 서비스 품질을 높이는 방향으로 활용 범위가 넓어질 것”이라고 말했다.

박효주 기자 phj20@etnews.com