디지털로 보험업계 최저 민원율 달성한 토스인슈어런스

보험업은 금융산업에서 디지털 전환이 가장 더딘 분야로 꼽힌다. 은행과 증권은 상당 부분 비대면으로 옮겨갔지만 보험은 다르다. 상품이 복잡하고 가입자의 나이와 병력, 가족력, 기존 보장 내역에 따라 설계가 달라지기 때문이다. 소비자가 상품을 스스로 비교하기도 쉽지 않다. 결국 보험영업은 설계사의 개인 역량과 경험, 인맥에 크게 의존할 수밖에 없는 구조다.

◇설계사 수준 끌어올려

토스(비바리퍼블리카)가 100% 지분을 보유한 보험 판매회사(GA) 토스인슈어런스는 이런 보험영업의 문법을 바꾸고 있다. 보험 상품을 단순히 앱에서 보여주는 수준을 넘어 보험 판매 프로세스 자체를 디지털 중심으로 만들면서다. 보험영업의 핵심인 대면 상담은 유지하되, 그 과정이 설계사 개인기에만 의존하지 않도록 표준화한 것이 특징이다.

대부분의 GA는 설계사가 영업과 상담하는 데 필요한 고객·계약관리 시스템을 자체 개발하기보다 외부 업체 솔루션에 의존하고 있다. 토스인슈어런스는 설계사가 고객 상담에 집중할 수 있도록 자체 시스템을 새로 구축했다.

예컨대 고객의 기존 보장 상태를 바탕으로 부족한 부분을 짚고 설명 흐름을 안내해 상담을 돕는다. 여기에 고객의 연령과 보험료 수준, 원하는 보장 항목 등을 반영해 조건에 맞는 상품을 빠르게 추려내는 기능도 갖췄다. 숙련 설계사의 경험에 의존하던 설명과 비교 과정을 시스템으로 뒷받침한 것이다. 토스인슈어런스 관계자는 “설계사가 일일이 수많은 상품을 비교하지 않아도 시스템이 일차적으로 선택지를 정리해준다”고 설명했다.

◇불필요한 권유도 줄여

보험 상담에서 또 다른 변수는 고객이 실제로 가입할 수 있는 상품을 가려내는 것이다. 같은 병력이나 나이라도 보험사마다 인수 기준이 달라 설계사가 일일이 확인해야 할 때가 많다. 토스인슈어런스는 이 과정도 시스템으로 지원해 고객 조건에 맞는 가입 가능 상품과 대안 상품을 빠르게 찾을 수 있도록 했다. 이렇다 보니 상담 속도가 빨라지고 불필요한 권유가 줄어드는 효과도 있다는 설명이다.

이런 이유로 토스인슈어런스의 민원률은 업계 최저 수준을 기록하고 있다. 2022년 2월 대면영업으로 전환한 뒤 올해 3월 말까지 누적 신계약 60만 건 가운데 금융감독원에 접수된 고객 민원은 4건에 그쳤다. 단순 계산하면 100만 건당 약 6.7건이다. GA업계 민원 건수가 100만 건당 26건 안팎인 것을 감안하면 4분의 1 수준이다.

사후 수습보다 사전 예방에 무게를 둔 소비자보호 체계도 한몫했다. 토스인슈어런스는 상담 직후 만족도와 불만 요인을 점검하고, 이상 징후가 포착되면 1~2일 안에 소명 절차를 밟는다. 불완전판매가 확인되면 내부 제재도 즉각 이뤄진다.

◇사람과 기술을 결합

토스인슈어런스가 처음부터 지금과 같은 방식으로 출발한 건 아니다. 토스 운영사 비바리퍼블리카의 자회사인 토스인슈어런스는 2018년 설립된 후 초반에는 전화 마케팅 중심의 비대면 영업에 초점을 맞췄다. 이후 대면영업으로 바꾸면서 본격적인 체질 전환에 나섰다. 보험업 특유의 복잡성과 상담의 중요성을 확인한 뒤 사람과 기술을 결합하는 쪽으로 전략을 수정한 것이다.

성과는 숫자로 나타나고 있다. 토스인슈어런스는 2024년 35억9000만원의 순이익을 내며 흑자 전환에 성공했다. 지난해 순이익은 55억2000만원으로 전년 대비 53.8% 늘었다. 설계사 수는 2022년 483명에서 올해 3030명으로 6배 이상 증가했다.

조병익 토스인슈어런스 대표는 “보험은 사람의 설명과 신뢰가 중요한 산업이지만, 그 과정 역시 기술로 더 정교하고 투명하게 할 수 있다”며 “앞으로도 설계사가 고객 상담에 더 집중할 수 있도록 시스템 고도화에 힘쓸 것”이라고 말했다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com