[HBR 인사이트]능력만큼 중요한 AI의 ‘성격’, 업무 성과를 좌우한다

게티이미지뱅크 기업이 인공지능(AI)을 도입할 때 AI가 얼마나 똑똑한지만 따져서는 충분하지 않다는 연구 결과가 나왔다. 직원과 어떤 방식으로 소통하는지, 즉 ‘AI의 성격’이 업무 성과와 스트레스, 협업 방식에 더 큰 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 초창기 생성형 AI는 인간의 지시에 반응하는 보조 도구에 가까웠다. 하지만 AI의 자율성이 높아지면서 직원들은 이를 팀 동료나 평가자, 비공식적인 상사로 받아들이기 시작했다. 확률적으로 반응하는 생성형 AI는 업무 과정에서 인간과 일관된 상호작용 패턴을 보인다. 직원들은 이런 패턴을 ‘페르소나’로 인식하고, AI가 협조적인지, 신중한지, 회피형인지, 폐쇄적인지 등을 판단한다. 알렉산드라 프제갈린스카 코즈민스키대 교수 등 연구진은 최근 58명을 대상으로 AI의 페르소나가 사용자에게 미치는 영향을 살펴봤다. 참가자들은 가상의 친환경 기술 기업에서 마케팅 과제를 수행하며 상사 역할을 맡은 AI 챗봇과 협업했다. 한 그룹은 구성원을 격려하고 인내심이 있으며 직원의 판단을 존중하는 ‘서번트 리더’ 페르소나 AI와 일했다. 다른 그룹은 남을 비꼬고 참을성이 없으며 공로는 가로채고 책임은 전가하는 ‘다크 트라이어드’ 페르소나의 AI를 상대했다. 두 AI가 제공하는 업무상 도움의 수준은 같았고 상호작용 방식만 달랐다. 연구진은 두 집단의 대화 내용과 최종 업무 성과, 피부 전도도 등 참가자들의 생리적 반응을 측정했다. 과제 수행 뒤에는 자기 보고식 설문도 진행했다. 분석 결과 두 집단 사이에는 뚜렷한 차이가 나타났다. 적대적인 AI를 상대한 참가자들은 AI와 더 오래 대화했지만 실제로 유용한 응답을 얻은 경우는 적었다. AI에 반박하거나 도전하는 메시지는 전체 대화의 13%에 달했다. 서번트 리더 AI를 이용한 집단의 1%보다 훨씬 높은 수치다. 프롬프트를 삽입하거나 다른 캐릭터를 연기하라고 지시하는 등 AI의 작동 방식을 무력화하려는 시도도 4배 많았다. 사용자가 AI를 업무에 활용하기보다 AI에 맞서거나 우회하는 데 에너지를 쓰게 된 셈이다. 대화의 감정적 어조에서도 차이가 있었다. 서번트 리더 AI와의 대화에서는 사용자들의 좌절감이 거의 드러나지 않았지만, 다크 트라이어드 AI와의 대화에서는 메시지 5개 중 1개꼴로 좌절감이 관찰됐다. 첫 번째 그룹에서는 드물었던 방어적인 표현도 다크 트라이어드 그룹에서는 일상적으로 나타났다. 생리적 반응도 달랐다. 적대적 AI와 일한 참...