[DBR]불황일수록 점주 자율성 존중해야… 본사 통제 역효과

본사의 획일적 표준 적용보단 가맹점주 다양성 존중이 민첩한 위기 대응 가능케 해 게티이미지뱅크 경기가 나빠지면 프랜차이즈 본사는 매장 운영을 더 강하게 통제하려 한다. 매출이 줄고 폐점 위험이 커지는 만큼 품질과 운영 기준을 엄격히 지켜야 한다고 생각하기 때문이다. 그러나 지나친 감독은 오히려 역효과를 낼 수 있다는 연구 결과가 나왔다. 최근 홍콩시립대, 미국 애리조나대 등 연구진은 미국 프랜차이즈 매장 8677곳을 14년간 추적한 연구를 수행했다. 연구진은 미국 18개 프랜차이즈 브랜드의 2008∼2021년 자료 3만5911건을 이용해 경기 악화와 점포 밀집, 관리 방식이 매장 폐점 위험에 미치는 영향을 분석했다. 프랜차이즈 매장이 지리적으로 인접해 있으면 가까운 매장끼리 재고와 인력을 나누고 지역 고객이나 공급 업체에 관한 정보를 교환할 수 있다는 장점이 있다. 본사 역시 여러 매장을 한꺼번에 감독해 관리 비용을 줄일 수 있다. 하지만 경기 침체기에는 줄어든 수요를 놓고 경쟁하면서 밀집의 단점이 커진다. 이때 필요한 것은 지역 상황을 빠르게 해석하고 새로운 공급처나 판촉 방식, 인력 운영 방안을 찾아내는 민첩성이다. 연구진은 본사가 가진 두 가지 관리 수단에 주목했다. 하나는 한 지역의 매장을 얼마나 많은 서로 다른 가맹점주가 소유하고 있는지를 나타내는 ‘가맹점 소유권의 분산’이다. 다른 하나는 본사 지역사무소가 개별 매장을 얼마나 가까이에서 감독하는지를 나타내는 ‘현장 감독’이다. 가맹점주가 다양할수록 각기 다른 경험과 인맥, 운영 노하우가 모인다. 본사의 감독이 강할수록 가맹점주의 자율성은 줄어든다. 분석 결과 경기 상황이 나쁘고 같은 브랜드 매장이 많이 몰려 있을 때 소유권 분산 정도가 크면 폐점 위험이 낮아졌다. 반면 본사의 현장 감독이 강할수록 폐점 위험이 높아졌다. 여러 가맹점주가 존재하면 각자가 확보한 지역 정보와 공급 업체, 고객 대응 경험을 공유해 해결책을 더 많이 만들어낼 수 있다. 실제로 코로나19 당시 기존 공급 업체가 운영을 중단하자 가맹점주들이 새로운 공급처를 찾아 제품을 시험하고 본사의 승인을 받아 공급망을 복구한 사례가 있었다. 현장의 다양한 지식과 일정 수준의 재량권이 결합되면서 위기 대응력을 높인 것이다. 이 같은 결과는 기업에 몇 가지 시사점을 준다. 불황일 때 모든 가맹점에 동일한 통제를 강화하기보다는 반드시 지켜야 할 브랜드 기준과 현장에 맡길 운영을 구분해야 한다. 식...