5대 은행 영업점 매년 130개씩 사라져…점포 통폐합 대안 '공동점포'

5대 은행 영업점 2020년 4425→2025년 3752개…15.2%↓
컨슈머인사이트 5대 은행 고객 2040명 대상 조사
통폐합시 공동점포 55%, 편의점·마트 간이점포 34%
오프라인 접점 선호…화상상담·이동식점포 등 11% 그쳐

[이데일리 양희동 기자] 은행권에서 최근 5년간 영업점 통폐합 등으로 기존 점포의 15%가량을 줄이고 인공지능(AI) 기술을 적용한 무인 키오스크 등을 늘리고 있다. 매년 줄어드는 영업점 수가 130개가 넘어 1주일에 2~3개씩 통폐합되고 있는 것이다. 그러나 고객 10명 중 9명은 은행 공동점포 등 오프라인 대안을 원하는 것으로 나타났다.

(자료=컨슈머인사이트)

29일 컨슈머인사이트가 5대 은행(KB국민·신한·우리·하나·NH농협)의 전국 고객 2040명(만 20~69세)을 대상으로 조사한 결과에 따르면 영업점 통폐합 시 원하는 대안서비스로 ‘공동점포’를 55%로 가장 선호했다. 이어 ‘편의점·마트 간이점포’ 34%, ‘화상상담 키오스크’ 6%, ‘이동식 점포’ 5% 등의 순이었다. 은행권에서는 영업점 통폐합 이후 인공지능(AI) 기술 등을 활용한 무인 키오스크 등을 늘리고 있지만, 조사에 참여한 고객 10명 중 9명이 생활권 안에 접근 가능한 오프라인 접점을 원하고 있는 것이다.

금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 5대 은행의 전국 영업점은 2020년 말 4425개에서 2025년 말 3752개로 5년 새 15.2% 감소했다. 매년 130개가 넘는 영업점이 문을 닫고 있는 것이다. 이번 조사 결과에서 고객들이 영업점 통폐합의 대안으로 공동점포을 가장 선호한다는 점은 소비자가 여전히 오프라인 접점 유지를 중요하게 보고 있다는 사실을 방증한다. 또 응답자 3명 중 1명은 편의점·마트 간이점포 등을 선택해 은행 영업점과 다른 형태도 오프라인 접근성만 확보한다면 수용할 의사가 있는 것으로 나타났다. 반면 화상상담 키오스크와 이동식 점포 선호가 낮은 것은 무인 및 비 고정형 대안에 대한 선호도가 떨어진다는 점을 확인할 수 있다.

은행 영업점 통폐합 시 가장 중요시 해야할 부분에 대해선 ‘대체 지점·ATM 등에 대한 충분한 사전 공지’가 37%로 가장 높았다. 이어 ‘ATM·무인점포 등 대체 채널 설치’ 27%, ‘수수료 면제 혜택’ 15%, ‘모바일뱅킹 안내·교육’ 13%, ‘기존 직원의 상담 지원’ 8% 순이었다.

(자료=컨슈머인사이트)

은행 영업점 통폐합에 대해서는 앞선 1차 조사에서 응답자의 66%가 ‘효율화 또는 불가피한 변화’로 받아 들였고, 통폐합을 경험한 고객의 86%는 같은 은행 안에서 거래를 유지했다. 이는 은행 고객들이 영업점 통폐합 자체에 대해 반대하기 보다는, 통폐합 이후 거래 지속성을 확보해 달라는 요구가 크다는 점을 보여준다.

컨슈머인사이트 관계자는 “영업점 통폐합의 수용성은 점포 감소 여부의 문제가 아니라, 통폐합 이후 고객이 기존 은행 안에서 거래를 이어갈 수 있도록 어떤 접점을 제공하는지에 달려 있다”며 “은행은 효율화 대상 점포별로 고객 특성, 생활권, 대체 지점 접근성, 비대면 이용 가능성을 종합적으로 진단할 필요가 있다”고 말했다.