“한국서 배운 서비스, 전 세계로”…다이슨, 글로벌 고객지원 정책 공개

[IFA2026]톰 무디 CCO, 베를린서 새 서비스 전략 공개“제품 구매는 약속의 출발점…고객 여정 전체 함께”“韓 고객 기대 높아…수년 경험이 글로벌 전략에 영감”서비스 10일→2.5일·무상대여 4만3천대…“글로벌 확대” 등록 2026-09-07 오전 9:00:04 수정 2026-09-07 오전 9:00:04 가 가 [베를린=이데일리 송재민 기자] “제품을 구매하는 순간은 다이슨과 고객의 약속이 시작되는 지점일 뿐, 종착점이 아닙니다.” 톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)가 3일(현지시간) 영국 다이슨 커스터머 오피스에서 열린 한국 기자단 라운드테이블에서 고객 서비스 전략을 설명하고 있다. (사진=송재민 기자)톰 무디(Tom Moody) 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 3일(현지시간) 영국 다이슨 커스터머 오피스에서 열린 한국 기자단 간담회에서 이같이 말했다. 제품 판매에 그치지 않고 구매부터 사용, 관리, 수리에 이르는 고객 여정 전체를 책임지겠다는 의미다. 특히 무디 CCO가 이날 거듭 강조한 시장은 한국이었다. 그는 “한국 고객은 기대 수준이 굉장히 높다”며 “한국에서 수년간 쌓은 경험이 이번 프로그램에 많은 영감을 줬다”고 말했다. 한국에서 먼저 시도하고 개선한 고객 서비스 모델을 글로벌로 확대하겠다는 설명이다. 개인 맞춤형 온보딩 서비스 다이슨 컨시어지를 사용하고 있는 예상 화면. (사진=다이슨)다이슨은 이를 글로벌 고객 지원 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’으로 구체화했다. 한국에서는 고객 서비스에 대한 새로운 약속을 ‘마이다이슨(MyDyson)’으로 소개한다. 다이슨은 한국에서 축적한 고객 지원 경험과 인사이트가 글로벌 정책을 설계하는 데 중요한 역할을 했다고 설명했다. 무디 CCO는 무엇보다 서비스의 ‘기본기’를 강조했다. 그는 “콜센터에 전화했는데 오래 기다리는 것을 원하는 고객은 없다”며 “기본이 가장 중요하다”고 말했다. 다이슨에 따르면 한국에서 최근 3년간 고객 서비스 전체 건수는 약 90% 줄었고, 평균 서비스 처리 기간은 기존 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다. 간담회에서 무디 CCO는 현재 콜센터 평균 응답 시간이 10초 이내이며, 매장에서 즉시 수리가 가능한 경우에는 15분 이내 처리가 가능하다고 설명했다. 그는 기본적인 서비스 개선을 넘어 고객에게 예상하지 못한 ‘기쁨’을 주는 것도 중요하다고 했다. 대표적인 사례가 무상...