"통신사 약관, 대체 무슨 말?"…어려운 용어 확 바꿨다

LG유플러스가 2만개에 이르는 통신 용어와 문구를 고객들이 알기 쉬운 언어로 순화했다.

LG유플러스는 17일 '고객 언어 혁신' 활동을 통해 이해하기 어려운 통신 관련 용어 총 2만개를 쉬운 표현으로 개선했다고 밝혔다. 이 활동은 전문 용어, 한자식 어투, 외래어, 공급자 관점의 표현을 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다.

예컨대 '위약금이나 약정 없이 언제든 해지 가능하며, 다른 프로모션과 중복 적용이 불가합니다'라는 문장은 '위약금이나 약정 없이 언제든 해지할 수 있고, 다른 이벤트와 중복 적용할 수 없습니다'와 같이 식이다.

'진심체'도 개발했다. 진심체는 고객 입장에서 쉽고 자세한 설명과 따뜻한 말투·단어를 사용하는 것이 특징이다. △공지사항 △서비스·상품 안내 △고객상담(CS) 영역에 진심체를 적용했다.

'항상 LG유플러스를 이용해주셔서 감사합니다'라는 인사말을 'LG유플러스를 아껴주시는 고객님께 늘 감사드리며, 앞으로도 더 좋은 서비스를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다'로 바꿔서 전한다.

LG유플러스는 지난해 말부터 '인공지능(AI) 고객 언어변환기'를 개발했다. 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환하는 프로그램이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 익시(ixi)를 활용해 만들었다. 서비스 출시 5개월 만에 1500건 넘게 사용됐다.

LG유플러스는 올해 'AI 고객 언어변환기' 서비스 고도화에 집중한다. 고객층을 세분화해 연령, 지역, 구매 패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있도록 개발할 예정이다.

단순 언어 변환뿐 아니라 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떤 방식으로 안내 사항을 전하는 것이 효과적인지 AI가 분석하는 기능도 선보인다. 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 수립한다.

박수빈 한경닷컴 기자 waterbean@hankyung.com