키오스크 늘리던 美 패스트푸드, 다시 직원 주문으로 ‘유턴’

McDonald's는 다음달 고객서비스개선 작업에 착수하고 올해 말 200만명 이상을 재교육합니다.
키오스크와 모바일 주문 확대로 카운터 접점이 줄자 가맹점 평가에서 서비스 비중을 높이는 운영 수정입니다.
대면 응대 강화가 디지털 주문의 효율성과 병행되면서 브랜드 충성도에 미칠 영향에 시선이 쏠립니다.

스타벅스를 비롯한 외식업계가 직원 교육과 인력을 늘리고 매장 환경을 개선하며 대면 서비스를 강화하고 있습니다.
디지털 주문의 효율성을 유지하면서 사람의 친절을 결합해 고객 경험을 개선하는 운영 방식 수정에 동참하고 있습니다.
업계의 서비스 강화 전략이 장기적인 고객 재방문율에 미치는 영향은 지켜볼 필요가 있습니다.

Restaurant Brands International 산하 버거킹은 매장 카운터 직원 배치 지침을 강화했습니다.
신규 매장에서는 키오스크 일부를 측면으로 옮기고 직원이 주문받는 카운터를 유지하는 방식입니다.
키오스크 효율성과 대면 응대의 결합 방식이 매장 운영의 양면 과제로 꼽힙니다.