지그재그, '직진교환' 서비스 론칭…교환 소요 3.5일로 단축

카카오스타일이 운영하는 스타일 커머스 플랫폼 지그재그가 빠른 배송 서비스 '직진배송'에 이어 상품 교환 편의를 높인 '직진교환' 서비스를 본격 선보인다고 7일 밝혔다.

기존 직진배송은 별도의 교환 기능이 없어 상품 교환을 원하는 고객이 환불 후 상품을 재주문해야 하는 번거로움이 있었다. 이 과정에서 환불 처리까지 긴 시간이 소요됐고, 재주문 시점에 따라 유효기간 만료 등으로 기존에 사용한 쿠폰을 재적용하지 못하는 불편이 뒤따랐다.

이번 서비스 도입으로 고객들은 직진배송 상품 수령 후 7일 안에 교환 신청을 하면 재구매 절차 없이 상품을 교환할 수 있게 됐다. 기존 구매 시 적용했던 쿠폰과 마일리지 등의 혜택도 그대로 유지된다.

지그재그는 올해 1월부터 교환 서비스 시범 운영을 시작해 교환 리드타임 단축을 위한 고도화를 지속해 왔다. 그 결과 교환 소요 시간은 올해 1월 평균 4.5일에서 지난 6월 기준 평균 3.5일로 약 22% 단축됐다. 짧아진 소요 시간과 함께 지난 6월 직진교환 이용 건수 역시 1월 대비 3배 이상 증가했다.

이 같은 교환 프로세스 개선은 플랫폼 이탈 고객을 붙잡는 성과로도 이어졌다. 상품 교환을 기다리는 대신 구매 자체를 취소하는 고객이 줄면서, 지난 6월 기준 고객 이탈률은 서비스 도입 초기인 1월 대비 70% 이상 감소했다. 지그재그는 올해 연말까지 평균 교환 소요 시간을 3일로 추가 단축한다는 목표다.

카카오스타일 관계자는 "2021년 빠른 배송 서비스인 직진배송 론칭을 통해 국내 패션 플랫폼의 배송 혁신을 주도해 왔다"며 "직진교환 역시 연내 지속적인 서비스 고도화를 통해 패션 플랫폼 교환 서비스의 새로운 기준을 만들어 나갈 것"이라고 말했다.

박상경 한경닷컴 기자 highseoul@hankyung.com