제조업 콜센터 서비스 개선됐지만…통신·공공은 하락

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 27일 발표한 ‘2026년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과 제조업과 일반서비스 부문 서비스품질은 전년 대비 개선됐지만, 통신서비스와 공공서비스 분야는 하락한 것으로 나타났다.

올해 KSQI 측정에서 제조업 분야는 전년 대비 1점 오른 90점을 기록했다. 우수 산업은 평균 93점을 받은 정유가 유일했다. 가전서비스와 보일러 산업은 각각 5점, 2점 올라 90점을 기록했지만 자동차 산업은 전년 대비 1점 내려 90점에 그쳤다. 렌탈가전은 전년과 같은 점수로 평균 90점을 넘기지 못했다. 자동차 산업에서는 기아, 한국지엠, BMW코리아가 작년에 이어 우수콜센터를 유지했지만 KG모빌리티는 비우수로 전환됐다.

금융서비스 KSQI는 전년과 같은 89점이었다. 손해보험 자동차 부문 평균이 94점, 장기·일반 부문이 92점으로 우수 판정을 받았다. 메리츠화재·삼성화재·현대해상화재보험·DB손해보험·KB손해보험 등 8개 사가 두 부문 모두 우수콜센터에 이름을 올렸다. 시중은행에서는 하나은행이 우수콜센터로 전환됐으며 암호화폐거래소 부문에서는 두나무가 새로 우수 판정을 받았다.

유통서비스와 일반서비스는 각각 87점을 기록했다. 두 분야 모두 우수 산업은 없었다. 유통서비스 홈쇼핑 산업에서는 CJ온스타일이 우수로 전환됐고, 홈앤쇼핑은 비우수로 전환됐다. 한편 일반서비스에서는 보안경비 산업이 6점 상승하며 가장 큰 폭으로 개선됐다. 항공사 부문에서는 대한항공이 우수를 유지하고 에어서울이 새로 우수콜센터로 전환됐다.

통신서비스 KSQI는 2점 내린 87점으로 평균 하락 폭이 가장 컸다. 이동통신은 94점, 초고속인터넷은 92점으로 각각 우수 판정을 받았지만, 종합유선방송과 알뜰폰은 여전히 우수콜센터가 없었다. 기업별로는 이동통신과 초고속인터넷 2개의 산업 모두에서 KT와 LG유플러스가 우수콜센터로 선정됐다.

공공서비스는 1점 내린 88점을 기록했으며 공공기관·중앙정부·지자체 전체 산업이 비우수에 머물렀다.

정상원 기자