“올핸 금융소비자 보호 원년”… 상품 개발-관리 등 고객 우선

[증권 부문] 삼성증권 박종문 대표 삼성증권은 지난 1월 모든 경영진과 부서장이 참석한 가운데 ‘소비자보호 실천 서약식’을 개최하고 2026년을 금융소비자 보호 원년으로 선포했다. 지속가능한 성장을 위해서 소비자 권익 보호와 고객 만족을 모든 업무의 중심 가치로 삼을 것을 다시 한번 확인한 삼성증권은 업무 프로세스, 시스템과 서비스 모든 영역에서 이를 실천하고 있다. 특히 상품 제조부터 판매, 사후 관리에 이르는 영업 전 과정에서 소비자 보호를 최우선 가치로 삼는 문화를 정착시키는 데 회사의 역량을 집중하고 있다.고객 중심 브랜드 가치 체계 삼성증권을 이끌어 온 힘은 오직 고객이다. ‘우리는 금융 전문성을 활용해 고객과 주주의 성장에 기여하고 사회적 책임을 다합니다’는 브랜드 미션은 삼성증권의 정체성이 고객 지향적 가치 위에 형성돼 있음을 보여준다. 이는 회사 비전인 ‘Beyond the Best-최고로 인정받는 금융회사’와 ‘시장선도, 도전추구, 고객중심, 신뢰구축’ 4가지 핵심 가치로 구체화된다.고객 중심 커뮤니케이션 강화 삼성증권의 금융소비자 보호는 고객에 대한 이해에서부터 시작한다. 소비자의 목소리를 경청하고 이를 분석해 제도, 업무 프로세스 및 서비스에 적극 반영하고 있다. 첫째, 전 고객을 대상으로 만족도를 정기적으로 측정해 고객의 의견을 추적·분석하고 있다. 분기별로 회사, PB, 비대면 상담, 패밀리센터(콜센터)와 mPOP(MTS)에 대해 고객추천지수를 조사한다. 만족·불만족 원인에 대해 심층 분석해 고객 관리, 서비스 및 소비자 보호 개선을 위한 방향을 도출하고 CEO를 비롯한 최고경영진에 보고한다. 둘째, 고객의 작은 불편도 세심하게 분석해 서비스 개선 및 경영 방향 수립을 위한 자료로 활용한다. 삼성증권 고객이라면 누구든지 의견을 개진할 수 있도록 홈페이지 내 ‘소비자보호광장’을 운영한다. 접수된 의견에 대해서는 VOC 전담 업무그룹이 신속하게 1차 응답을 제공하고 담당 부서에 불편 개선을 요구한다. 셋째, ‘소비자평가단’ 등 금융소비자의 목소리를 경청하기 위한 제도를 지속적으로 운영하고 있다. 고객과 시장의 관심이 높은 주제를 선정하고 이에 대한 이해가 높은 고객을 선발해 설문, 1대1 인터뷰 등을 통해 고객의 니즈와 불편, 소비자 권익 침해 요소를 분석한다. 도출된 이슈와 고객 제안은 전사 차원의 개선 과제로 추진된다. 금융소비자 보호를 위한 내부 통제 체계를 구축하고 사내 제도 및 업무...