서비스 혁신으로 ‘고객만족 1위’ 탈환

[안전을 경영하다]롯데백화점 지난 8일 서울시 중구 롯데호텔 서울에서 열린 2026 국가고객만족도(NCSI) 인증식에서 롯데백화점 김상우 영업본부장(오른쪽)이 박성중 한국생산성본부 회장으로부터 인증서를 받은 후 기념 촬영하고 있다. 롯데백화점 제공 롯데백화점이 한국생산성본부가 실시한 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 백화점 부문 1위에 올랐다. 2022년 이후 4년 만의 1위 탈환이다. NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대와 공동 개발한 고객만족도 지표로 소비자가 기업의 제품과 서비스를 직접 평가한 결과를 수치화한다. 롯데백화점은 ‘프리미엄 라이프스타일 큐레이터’를 표방하며 고객이 점포에 방문해 떠날 때까지의 쇼핑 과정을 재점검해 왔다. 롯데백화점은 주요 점포 리뉴얼과 고객 접점 서비스 개선 등이 이번 평가에 긍정적인 영향을 미쳤다고 설명했다. 점포별로는 인천점이 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 진행해 올해 5월 공사를 마무리했다. 인천점은 연 매출 1조 원을 목표로 프리미엄 브랜드와 식음료 매장을 확대했다. 다음 달 그랜드 오픈을 앞둔 노원점도 뷰티관과 신선식품·미식 전문관 등을 잇달아 선보였다. 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 결합한 복합 쇼핑 공간으로 개편하고 있다. 두 점포는 2024년과 지난해 2년 연속 합산 연 매출 5조 원을 기록했다. 잠실점은 지난해 패션과 캐릭터 지식재산권(IP), 식음료 등을 주제로 약 700회의 팝업스토어를 열었다. 본점은 명동 페스티벌과 K패션 전문관 등을 운영했다. 고객 서비스 체계도 손봤다. 최근 2년간 외부 서비스 전문가가 매장 직원들을 대상으로 현장 코칭을 진행했으며 변화한 소비자 요구를 반영해 서비스 지침도 개편했다. 올 상반기부터는 인공지능(AI)을 활용한 고객의 소리(VOC) 분석 시스템을 개발하고 있다. 고객 참여형 친환경 캠페인도 확대하고 있다. 도심과 해양에서 쓰레기를 수거하는 ‘리얼스 마켓’을 통해 2022년부터 현재까지 3만 L 이상의 쓰레기를 수거했다. 폐현수막과 보랭 백으로 상품을 제작해 판매 수익금을 기부하고 사용하지 않는 의류와 패션 제품을 엘포인트로 보상하는 ‘그린 리워드’ 서비스도 운영 중이다. 김상우 롯데백화점 영업본부장은 “고객을 최우선 가치로 삼아온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만들어낸 결과”라며 “앞으로도 고객 경험의 본질에 집중하겠다”고 말했다. 남혜정 기자 namduck2@donga.com© do...