상담원 연결 지연 땐 AI가 통화 대기 처리

[이동전화 부문] SK텔레콤 정재헌 대표 SK텔레콤이 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 이동전화 부문 1위를 차지했다. 고객 신뢰 강화를 핵심 과제로 삼고 생활 속 혜택 확대와 현장 소통, 서비스 혁신을 이어온 성과를 인정받았다. SK텔레콤은 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 실질적인 변화로 연결하며 고객과의 신뢰를 더욱 두텁게 쌓아가고 있다. 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰 위원회’는 고객 관점에서 서비스와 고객 보호 활동을 점검하고 개선 방향을 자문한다. 100명 규모의 ‘고객자문단’은 상품과 서비스를 직접 경험하고 의견을 제시하며 고객 경험 개선에 참여하고 있다. 전문가의 객관적인 시각과 실제 이용자의 경험을 함께 반영해 고객 신뢰의 기반을 다지는 것이다. SK텔레콤은 고객이 일상에서 체감할 수 있는 혜택도 지속해서 확대하고 있다. 장기 고객에게는 오랜 신뢰에 대한 감사를 특별한 경험으로 전한다. 호텔 미식 행사 ‘테이블 데이’, 자연 속 휴식을 제공하는 ‘숲캉스 데이’, 놀이공원 초청 행사 ‘어드벤처 데이’ 등 고객의 취향과 라이프스타일을 고려한 프로그램을 마련했다. T멤버십은 ‘T데이’에 VIP 전용 혜택을 신설하고 청년 고객 대상 ‘0 day’를 ‘0 week’로 확대해 혜택의 이용 기간과 선택의 폭을 넓혔다. SK텔레콤의 기술혁신은 고객이 더욱 편리하고 안심하며 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 맞추고 있다. 최근에는 고객이 통화 과정에서의 고객 경험을 개선하기 위해 ‘에이닷 전화’의 기능을 고도화했다. 새롭게 선보인 ‘에이전트콜’은 고객센터에 전화를 걸기 전 시간대별 혼잡도를 알려주고 복잡한 ARS 안내를 실시간 자막과 버튼으로 제공한다. 상담원 연결이 지연되면 AI가 통화 대기를 대신하고 상담원이 연결됐을 때 고객에게 알려준다. ARS 안내를 반복해서 듣거나 상담원이 연결될 때까지 전화를 계속 붙들고 있어야 했던 불편을 AI로 줄인 것이다. 고객센터에는 AICC(AI 콘택트 센터)를 도입해 상담 전 과정에 AI를 활용하고 있다. AI 챗봇과 콜봇으로 24시간 상담을 제공하고 상담 중에는 ‘AI 실시간 어시스턴트’가 고객의 의도와 맥락을 분석해 적합한 답변을 추천한다. 상담 후에는 AI가 기록을 요약·분류해 후속 상담을 지원한다. 반복 업무는 AI가 맡고 상담사는 고객의 상황을 이해하고 공감하는 데 더욱 집중함으로써 상담 품질과 고객 신뢰를 함께 높이고 있다. © don...