미국인이 세금 신고를 무료로 할 수 없도록 20년간 싸워온 TurboTax

• Intuit는 미국 정부가 무료 세금 신고 시스템을 도입하는 것을 막기 위해 20년 넘게 로비와 전략을 펼침
• TurboTax의 성공은 정부 시스템이 도입될 경우 위태로워질 수 있는 구조임
• Intuit는 “Free File” 프로그램이라는 민관협약을 주도해, IRS가 자체 무료 시스템을 만들지 않기로 약속하도록 함
• 광고 및 디자인 전략을 통해 고객을 혼란스럽게 하거나 유료로 전환시키는 다크 패턴까지 적극 활용함
• 비판과 조사가 이어졌지만, Intuit는 여전히 워싱턴과 협력하면서 사업 모델을 고수 중임

서론: TurboTax와 정부 무료 세금 신고의 충돌

• Intuit는 TurboTax를 앞세워 미국 세금 소프트웨어 시장에서 성장함
• TurboTax의 사업 구조는 미국 정부가 무료 세금 신고 서비스를 도입할 경우 약화될 위험이 존재함
• 20년 넘게 로비, 인맥, 전략을 동원해 정부 주도의 무료 시스템 도입을 막아왔음
• 내부 문서와 관계자 인터뷰에 따르면, Intuit는 “혁신은 실리콘밸리에서, 억제는 워싱턴에서”라는 전략을 구현함
• 회사는 외부에선 착하고 혁신적인 기업 이미지를 내세웠지만, 실제론 무료 시스템 확산을 지속적으로 방해하는 전략을 추구함

Free File 프로그램과 Intuit의 핵심 전략

• 2002년, IRS와 합의 하에 Intuit를 비롯한 민간 업체들이 저소득층을 위한 “Free File” 프로그램을 개시, 정부는 자체 시스템을 만들지 않음
• Intuit는 이 프로그램의 노출을 검색엔진에서 숨기는 코드까지 넣어 사용자가 찾기 어렵게 만듦
• “TurboTax Free Edition” 등 유사한 이름의 상업용 무료 상품을 출시하여 무료를 내세우지만, 실제로는 고객을 유료 상품으로 유인하도록 설계함
• 내부 자료에 따르면, “무료”라는 메시지를 보고 사용자가 무료라고 믿지만 실제론 유료로 전환되는 ‘함정’ 이 곳곳에 존재함
• 다크 패턴과 FUD(불안, 불확실성, 의심)를 이용한 디자인으로 사용자 행동을 유료 방향으로 유도함

정부·정치와의 관계 및 법제화 방지

• Intuit는 정부에 영구적 법제화를 로비함과 동시에, “IRS는 세금 징수·집행자이므로 세무대리자 역할을 맡으면 안 된다”고 주장함
• 로비스트 영입, 전직 IRS 고위직 채용, 여성 및 소수민족 단체와 연계한 여론전 등 다각적인 정치 전략을 구사함
• Free File Alliance를 조직해 업계 전체가 정부 주도의 무료 시스템 도입을 저지하는 데 협력함
• 법령과 예산 편성 과정에서 “IRS가 독자적으로 무료 세금 신고 시스템을 만들기 위한 예산 지출 금지” 조항까지 관철시킴

Free File의 약화와 TurboTax 유료화 전략 심화

• 경쟁사 TaxAct가 모든 사용자에게 무료 제공을 내세우자, Intuit는 이를 협의제한(카르텔)하려 했다는 의혹 제기됨
• IRS는 Free File이 너무 대중화되지 않도록 직접 제한하며, 소수만 쓸 수 있게 자격 요건을 강화함
• Intuit와 H&R Block 두 회사가 아웃사이더 경쟁자를 견제하며 시장을 점점 독점함
• TurboTax Free Edition과 정부 Free File의 혼란스러운 이중 구조로 사용자가 무료 이용 경로를 알기 어렵게 만듦
• 대부분의 사용자는 중도에 유료 상품으로 전환됨

다크 패턴 및 신규 수익화 기법

• “최대 공제”, “애니메이션” 등 심리적 안심 요소와 복잡성을 강조하여 고객을 유료로 전환시키는 인터페이스와 UX 디자인 적극 활용
• 제품 선택, 업그레이드 방식, 문구, UX 색상까지 세밀하게 설계해 무료 사용자도 유료로 쉽게 전환되도록 유도함
• 실제로 소비자 콜센터에는 “무료라고 들었는데 왜 돈을 내야 하냐”는 문의가 대량 접수됨

정치권 및 규제 환경 공략

• 공화당과 일부 민주당 의원을 동원하여 연속적으로 Free File을 법적 제도로 고착하는 법안 제출을 주도함
• 여성·소수민족 단체, 싱크탱크, 학자, 언론 등 다양한 영향력 있는 그룹을 경제적 후원과 협력으로 동원
• IRS와의 계속된 협상과 인사 교류를 통해 업계에 유리한 정책 환경 유지에 성공함

비판, 감시, 그리고 변화 움직임

• ProPublica의 비판 보도로 Free File의 영구법제화 시도 무산, 뉴욕·캘리포니아 주 등에서 조사 및 집단소송 개시
• IRS 감사, 외부자문평가, 내부 감사 등에서도 Free File의 실효성과 업계 영향력의 폐해가 지적됨
• IRS는 자체적인 무료 시스템 검토를 잠정 보류 중이며, Free File 프로그램 내에서 추가 수익화나 유인 금지를 강화함

결론: Intuit의 현황과 미래

• 여전히 “무료”를 강조하나 실제로 수백만 명의 사용자가 유료 전환되는 구조를 유지, 매출과 주가가 고공행진 중임
• Intuit는 워싱턴과의 네트워크, 로비, 업계 연계 전략으로 기본 사업 모델을 견고하게 유지함
• IRS와 협력하며 Free File 시장의 주도권을 놓치지 않으려는 태도를 지속적으로 고수 중임
• ProPublica의 보도 및 규제 당국의 조사가 이어지고 있으나, 사업 구조는 크게 변하지 않고 있음