기업 인상 좌우하는 콜센터…'고객 공감'이 경쟁력 가른다

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콜센터는 기업과 고객을 이어주는 창구 역할을 한다. 제품을 구매하거나 서비스를 이용한 뒤 고객의 요구사항을 가장 앞서 처리한다는 의미에서다. 기업의 인상을 결정하는 첫 관문인 셈이다. 콜센터 품질이 기업 평판을 판가름하는 척도로 여겨지는 이유다. 특히나 올해는 인공지능(AI) 기술 중심의 효율성 경쟁이 포화 상태에 이르면서 ‘고객 공감’이 기업의 지속가능한 성장을 가르는 핵심 분수령으로 부상했다. AI 확산 초기 급락했던 공감 지수가 반등세로 돌아서며 기술과 감성의 균형 회복 국면에 진입했다는 분석이 나온다.

◇서비스품질·공감영역 동반 상승

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 27일 ‘2026년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 발표했다. KMAC는 2004년 국내에서 처음으로 콜센터 부문 KSQI 측정 지수를 개발했다. 올해까지 23년 동안 매년 KSQI 조사 결과를 발표했다. 서비스품질영역과 공감영역으로 구분해 평가한다. 서비스품질영역 92점 이상인 콜센터는 ‘한국의 우수콜센터’로, 서비스품질영역(92점 이상)과 공감영역(80점 이상) 모두 우수 기준을 충족한 콜센터는 ‘고객감동콜센터’로 선정한다. 올해는 50개 산업 부문에서 346개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 조사했다.

올해 조사에서 서비스품질 지수는 88.4점으로 전년 대비 0.1점 상승했다. 공감영역 지수는 63.6점으로 2.2점 올랐다. 2023~2024년 AI 상담 및 자동화 기술의 본격 도입으로 공감 지수가 62.3점에서 59.6점까지 하락세를 보였다. 하지만 지난해부터 올해는 2년 연속 반등하며 완연한 우상향 흐름에 진입했다. AI 기술 도입 초기 나타난 부작용을 재검토하고 기술 효율성과 감성 응대 간의 균형을 맞추려는 업계 전반의 노력이 지표로 드러난 결과로 해석된다.

◇우수·비우수 콜센터 간 양극화 심화

특히 공감 품질 영역 중 ‘단순공감’ 항목이 26점으로 전년(18점) 대비 8점 올랐다. AI 자동화가 안착되면서 상담사의 역할이 단순 반복 업무에서 벗어나 인간 상담사의 초기 감성 케어와 고차원적 소통 능력이 재조명받고 있다는 분석이다. 서비스영역에서는 손해보험(자동차) 및 이동통신 산업군이 94점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 공감영역에서는 가전서비스 산업군이 76점으로 가장 우수한 평가를 받아 전반적인 고객 소통 능력을 입증했다.

우수콜센터 선정 비율은 전년 수준(35%)을 유지했으나 그룹 간 격차는 여전히 뚜렷하다. 올해 우수콜센터는 122개사로 전년 대비 3개사 증가했다. 비우수에서 우수로 전환된 기업이 21개인 반면, 우수에서 비우수로 전환된 기업이 23개로 나타났다. 콜센터 간 품질 우위를 확보하기 위한 경쟁이 치열하다는 의미다.

두 그룹 간 서비스 경쟁력 간극은 정량적 수치로 확인된다. 우수콜센터의 서비스품질 평균은 92.9점, 공감 평균은 67.0점인 반면 비우수콜센터는 각각 84.4점, 59.1점에 그쳤다. 성범석 KMAC 사업가치진단본부장은 “비우수 콜센터의 구조적 품질 개선 없이는 산업 전반의 경쟁력 제고가 어렵다”며 “하위 그룹에 대한 집중 지원이 시급하다”고 진단했다.

◇‘고객감동콜센터’ 단 15개사

서비스와 공감 영역 모두 우수 등급 기준을 충족해 진정한 고객 감동을 실현하는 ‘고객감동콜센터’는 전체 346개 조사 대상 중 단 15개사에 불과해 희소성이 더욱 부각됐다. 올해 선정된 기업은 교보생명, 한화생명, ABL생명(신규), DB생명, 삼성화재, KB손해보험, NH농협은행, 웅진씽크빅(신규), 삼성전자서비스, 기아, HD현대오일뱅크, LG유플러스 등 총 15개사다. AI 상담 및 자동화 기술이 안착됨에 따라 상담사의 역할은 단순 반복 업무에서 벗어나 고객의 감정을 읽고 즉각적으로 반응하는 고차원적 소통으로 빠르게 전환되고 있다.

KMAC는 디지털 전환(DX) 속에서 채널은 다변화됐으나 채널 간 고객 정보와 상담 이력 연결 부재로 고객 피로가 가중되는 역설적 현실을 정면으로 지적했다. 우선 옴니채널은 마케팅 언어가 아닌 고객서비스의 철학이 되어야 한다고 강조했다. 이어 AI 도입의 성과 지표를 단순 비용 절감이나 콜 감소율이 아닌 고객의 문제가 실제로 해결되었는지를 뜻하는 ‘고객 문의 해결률’로 전환해야 한다고 지적했다. AI가 해결하지 못한 문의가 최소한의 대기 시간으로 상담사에게 연결되고 상담 맥락이 공유되는 ‘과도기적 완충 장치’가 필요하다는 설명이다. 성 본부장은 “기술이 발전할수록 서비스의 본질로 돌아가야 한다”며 “채널이 늘어나고 자동화가 확대될수록 기업은 화려한 기술의 외형보다 고객과의 신뢰라는 기본기를 점검해야 할 시점”이라고 강조했다.

양길성 기자